（四） 问卷分析 15

1、样本基本特征的描述性统计分析 15

2、平台服务质量的具体分析 16

五、 速卖通服务质量提升措施 20

参考文献 22

致谢 23

附1 速卖通服务质量调查问卷 24

附2 速卖通服务质量调查问卷部分回收数据 28

一、 绪论

（一） 研究背景及意义

随着信息技术的不断发展，国际贸易方式不断变革，电子商务进一步发展，跨境电子商务也逐渐走入人们的视野。近年来，我国涌现出许多跨境电子商务平台，如速卖通，阿里巴巴国际站，兰亭集势，亚马逊等。根据商务部数据显示，2014年中国跨境电子商务企业已经超过20万家，平台企业已经超过5000家，2014年成交额达到3.75万亿，同比增长39％，呈现快增增长态势。

但是，我国跨境电商平台现在仍处于起步阶段，其服务在支付、物流、售后纠纷的处理等方面存在些许不足。具体表现在支付无法提供退税等服务，交易安全有待加强，物流较慢，对售后纠纷的仲裁难以达到双方满意的程度等。这直接影响到了双方的交易公平和利益，也使买卖双方对跨境电商平台产生看法。

在跨境电子商务活动逐渐增多的同时，跨境电子商务平台的服务质量逐渐受到了关注。跨境电商平台是进行跨境电商活动的虚拟场所，其服务质量与成本、收益、顾客满意、顾客保留之间关系显著。

对于平台本身来说，提高自身的服务质量有助于为用户提供更好的体验，进一步吸引更多商家的入驻，从而获得更好的口碑和更高的利润，扩大市场占有率。

对于跨境电商平台的用户来说，选择服务质量较高的平台，有助于简化自己的交易流程，规避风险，使交易满意度与愉悦感进一步增加，减少甚至避免一些售后纠纷的出现。

基于当下研究背景，本论文旨在建立跨境电商平台服务质量评价模型，找出主要影响跨境电商平台服务质量的因素。通过本文提出的方法，可以对跨境电商平台的服务质量进行打分，使顾客所感知的平台服务质量以量化的形式展现，以发现平台自身的不足，提出针对性的整改措施。从而优化用户交易体验，完善跨境电商的交易方式，促进跨境电子商务平台甚至跨境电商的进一步发展。

（二） 研究内容

 跨境电商指“分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动”。

本文研究的跨境电商平台，指拥有一定的交易规则的进行跨境电商活动的第三方平台。如兰亭集势、速卖通、亚马逊等。

 对于服务质量的概念出于不同的考量有不同的界定，而对于跨境电商平台的服务质量进行测评，在明确跨境电商平台服务质量概念的基础上，需要准确把握影响服务质量的重要因素，运用可靠的模型对数据进行分析。

本论文在总结前人研究成果的基础上，提出跨境电商平台服务质量研究模型。并以速卖通为例，对该模型的测评方法进行演示。

本论文具体研究内容如下：论文网

第一部分：绪论。从当下跨境电商发展的大环境入手，引出研究的目的及意义。在明确研究的内容和研究方法后，为后文研究的进一步展开打下了基础。