第二部分：国内外研究现状。通过大量阅读前人研究成果，分析和体会不同服务质量模型和电子商务服务质量评价模型的构建角度、优势与劣势、适用范围等，为后文跨境电商平台服务质量模型的提出做了准备。

第三部分：跨境电商平台服务质量评价模型及其内容的阐述。结合国内外对服务质量的概念的界定，具体提出跨境电子商务平台服务质量的概念。而后，结合跨境电商的特点与现状，建立跨境电商平台服务质量模型。确定影响跨境电商平台服务质量的主要维度，以其作为评价平台服务质量的重要标准。该模型用于对第三方跨境电商平台的服务质量打分，使平台不同方面的服务质量以数字形式展现，直观的体现该平台的优势与劣势。为提升平台的服务质量提供了标尺。

第四部分：对速卖通服务质量打分。通过调查研究了解速卖通发展现状，设计调查问卷了解平台使用者的感受，得到对速卖通服务质量的打分。而后通过对数据的分析，找出速卖通服务质量的不足之处。

第五部分：针对速卖通不足方面提出针对性提升措施，以期给速卖通平台用户更好的用户体验，使跨境电商活动更加便捷。

（三）研究方法及技术线路

1、研究方法

从跨境电子商务平台的现状出发，构建“跨境电商平台服务质量”同时通过对“速卖通”用户的调查问卷，收集用户的使用感受。而后通过对收集数据的整理分析，结合数学模型的不同维度，对速卖通的服务质量做出整体评价。并针对其中的不足提出优化措施。其中主要用到的方法有：

（1）文献研究法：查找前人关于跨境电子商务服务质量、跨境电子商务平台等方面的相关研究成果,将收集与整理的文献作为本文的研究基础,明确相关定义的界定，提出研究架构。查找，对比，并分析服务质量模型的优缺点，建立适合的模型为本论文的模型，并选出≥3个重要的维度，以此维度为评价服务质量的主要方面。

（2）调查问卷法：明确测量服务价值的重要维度，结合对速卖通现状的分析，制作调查问卷。通过问卷收集使用者对速卖通服务质量的感受。

（3）定量分析：在参考前人文献综合分析的前提下，模型在建立和测评过程，对于服务质量进行量化，采用LIKERT 5级量表进行调研，使服务质量的各个方面以量化的形式体现。

2、技术线路图

（四） 创新点

（1）构建适合评价跨境电子商务服务质量的模型

通过本模型可以评价任意第三方跨境电子商务平台的服务质量，使平台不同方面的服务质量以数字形式展现，直观的体现该平台的优势与劣势。为提升平台的服务质量提供了标尺。

（2）提取服务质量模型的重要维度，对服务质量进行量化文献综述

找出影响跨境电子商务平台服务质量的最关键因素，即服务质量模型的重要维度，对今后探讨优化我国跨境电商平台服务质量的问题也有一定参考作用。

二、 国内外研究现状

（一）国外研究现状

（二）国内研究现状

三、跨境电商平台服务质量评价模型

（一）服务质量主要评价模型

服务质量属于服务营销学范畴，不少学者先后提出了服务质量评价模型。本文由服务质量差距模型引入，选择目前学界较为认可的PZB的SERLVQUAL模型进行阐述。

另外，如前文所说，由于电子商务服务评价模型多是以SERLVQUAL模型为基础提出，所以这里不对现有的电子商务服务评价模型进行探讨。