因此，使用产品、消耗产品的人就是消费者。本文的研究对象，主要是乐园体验消费的人。

2。1。3消费者满意度

    消费者的满意度，从本质上来讲，只是一个相对的概念，消费者的满意度将消费者的心理状态非常具体的反映了出来，它是一种对比，将企业的产品服务所产生的一系列感受与自己当时所期望的感受放在一起，进行一些或纵向或横向的比较。企业不仅仅应该留恋于自己对服务、产品质量、服务态度、价格等指标是否足够优化的判断上，而应对所提供的产品服务与顾客期望、要求进行考察，来得出吻合的程度究竟如何。消费者满意度是指一种特殊的感受，他们的需求或者是期望被满足的程度。满意度是对产品或者服务性能，以及对产品或者服务的综合性评价。

    消费者满意度是一个一直在变化着的量，而不是恒定不变的。为了能够使一个消费者满意这一种东西，很难做到使另外一个消费者也对此满意。因此，如果要想实现顾客满意程度为100%，一定要针对不同类型的顾客群体进行特定的调查，从而清楚的了解使他们满意的因素，因为一样产品它在使消费者满意的这种情况下，不一定会在另一种情况下使其满意，所以我们要针对不同的矛盾进行不同的分析才能更好的提高消费者的满意度。 

    从以上来看，一种源自消费前与消费后产生对比心态就是消费者满意度，消费者满意度是是一种抽象的感受，也是一种期望被满足的程度。杭州乐园的体验者对于杭州了乐园的体验是否满意这一项就是消费者的满意程度问题。

2。2国内外的研究现状

2。2。1主题公园发展历程

2。2。2。关于消费者满意度调查的理论和实践研究综述

3。研究设计

3。1研究对象

    杭州乐园是全国著名的综合性大型主题公园，处于湘湖中心区域，交通也十分便利。其中娱乐内容包括神之锤、风神之手、激流勇进、大摆锤、穿越云霄、幽灵鬼船、缆车等数十项刺激的大型游乐项目，以及音乐船、碰碰车等数十项有趣的儿童游乐项目，更有数十项互动表演，适合各个人群的消费者。文献综述

    杭州乐园的活动随着季节的变化也是一直在变化的，不仅仅有花痴节、面具节等主题活动，也在打造"主题突出、晴雨皆宜、老少同乐"的独特混搭体验，杭州乐园渐渐成为新一代的主题乐园的标杆，影响着其它地区游乐园的发展。

3。2研究内容

3。2。1建立消费者满意度概念模型

    从目前的情况来看，研究顾客满意度的模型，最普遍的就是美国知名学者费耐尔的ACSI模型。在这个模型中，消费者理性消费，能够在消费中学习更多的经验，而且这些消费者有足够的信息保证他们的预期会比较正确的反应旅游产品和服务的质量。其中，在这个模型中，需要引起我们注意的是三个前提变量，即顾客预期、感知质量、感知价值。以及三个结果变量：顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。在此模型核心概念和框架的基础上，本文结合对杭州乐园的调研结果