刘媛媛认为，在线评论与其他形式的网络口碑相比，其优势在于可进行量化的分析。在线评价相对新浪微博、在线论坛、各大点评网站等主要形式是非结构化文本信息的网络口碑而言，除了具有非结构化的文本信息之外，还具有历史买家对商品可量化的打分、评论者的评价等级，这些指标可以成为顾客感知价值的来源，有利于做实证研究。

4 总结

综合以上学者提出的观点和对其的分析，可以总结到，消费者行为在很大程度上受到在线评论信息的影响。对于积极的客户在线评论，消费者会选择接受推荐者推荐的产品或服务，引导其购买倾向；而对于负面的客户在线评论，顾客会做出放弃信息传达者所埋怨的产品或服务的选择，压制自身购买欲望。由此可见，在线交易评价起到了消费者行为方面的导向作用。

由于在线评价对消费者行为有着不可替代的导向作用，有大量学者都关注于在线评论对于消费者购物倾向的研究，研究中更多的关注点仍集中在在线评价的作用和影响上。尽管随着互联网与网购经济的不断发展，众多店铺卖家开始重视将提升顾客满意度、减少中差评作为运营策略，但其对网络环境影响下的策略实施结果把控不足。因此，对店铺差评率影响因素的研究和细分，以其现存的问题为切入点，如何把握顾客的期望和需求，提高顾客网络购物满意度，减少交易差评，提高自身服务质量和服务水平，从而积累良好店铺信誉、谋求长远的生存和发展，是店铺差评率影响因素研究的关键。

2.2 C2C网络购物顾客满意度研究

1 顾客满意度定义

顾客满意度(Customer Satisfaction Degree )，是顾客满意程度的量化，是顾客使用产品或服务的感知与其先前期望值相比较的结果。虽然是不能够被准确测量的指标，但却是顾客自身能够准确给出判断的指标概念，顾客可以根据自身的感受简单的将其分为满意和不满意两种。这种对产品服务的感知程度来自于对产品服务实际满足顾客需求程度与顾客对其的期望值之间的比较，如果顾客的服务感知大于顾客对其之前的期望，那就表明顾客对此感到满意，对该产品或者服务是赞誉的态度；相反，如果满足程度小于顾客之前的期望感知，那就表明顾客对此感到不满意，对该产品或者服务持有批评的态度。论文网

因此，顾客满意度是企业的产品是否满足了顾客需求的重要组成部分和衡量指标，可以作为衡量企业产品质量或者服务水平的重要指标，因为该指标直接反应了企业的产品质量和服务水平是否达到了市场的需求水平。

2 国内外关于网络购物顾客满意度研究现状

Lee (2001)支出，网络顾客满意度是一个整体性概念，提出了一个网络顾客满意度的整合性框架，认为企业的后勤支持、顾客服务、产品价格和网站前端各项服务的优劣影响着网络顾客满意度。

Srinivasan 、Aderson&Ponnavolu（2002）认为个性化、接触互动性、关怀、虚拟群、便利性、培养、选择性和网站特色八个因素可能会影响网络购物顾客的忠诚度，后来通过实证发现除了便利性外其他七个因素均影响顾客的忠诚度。

Wolfinbarger&Gilly(2003)采用四个维度来衡量网络服务质量，并指出网站设计的可靠性、安全性和对顾客的直接服务对消费者满意度有着显著的影响。

查金祥和王立生(2006)在预期不确认理论和服务质量理论的基础上，构建了一个网络购物网站服务质量、顾客期望和网络顾客满意度之间关系的结构模型。得到的结果是消费者对购物网站的满意度由购物网站的服务质量和消费者对该网站的期望共同决定，产品质量、网络安全性、价格优势是影响网络购物顾客满意度的重要因素，而网站系统构造对顾客满意度没有显著的影响。