3 总结

目前国内外文献对C2C网络购物顾客满意度的研究己较为成熟，不少学者对此进行了定性、定量方面的分析。总的来说，顾客满意度是顾客在消费或者购买某种产品或服务后，对该商品满足自身需求程度的一种评价和感受的认知。

C2C模式和互联网的特殊性决定了顾客满意度在C2C模式网络购物中具有其特殊的性质。与传统的实体店面销售相比，消费者对于产品的质量和服务的感知并不能直接的感知出来，只能通过图片、视频和文字等形式来了解，顾客更在意的是网上购物后的物流是否方便，商品是否与网上的购物信息一致。因此网上购物与实体店之间顾客满意度的影响因素存在很大的差别。C2C模式下，店铺的品牌和信任在某种程度上己经转移到了平台商的品牌上，因此C2C模式下顾客的满意更多的是受到店铺的服务态度、页面设计和物流服务供应商等素。

在网络购物过程中，顾客满意度水平的高低将直接影响顾客对网络店铺的在线评价，所以本文将结合网络顾客满意度理论，参考以往相关交易评价研究来提出影响C2C店铺差评率的因素模型。

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