1997 Kotler[6]论文网

满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较

1997 Woodruff[错误！未定义书签。]

比较标准应该基于顾客所向往的价值，这些向往的价值来源于产品的属性、性能及使用结果。顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次

1997 Oliver[1]

顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。顾客满意感可能有满足、高兴、好奇、惊喜等多种表现形式

1998 Folkes 顾客满意感是顾客对服务结果进行评估与归因之后产生的情感

本文中电子中介用户满意更多的是一种整体性的情感反映，表现为用户在已有使用经验的基础上，对电子中介网站的信息产品或服务传递有关的一系列构成要素的感受或态度的总和。虽然市场营销领域早已研究实物产品和服务行业的用户满意，但基于互联网的电子中介购物网站这一信息系统与实物产品存在显著差异，电子中介购物网站质量的感知受用户主体的影响程度要远大于实物产品，具体来说，由于用户以往使用经验的不同，用户在使用电子中介购物网站前可能会产生不同的期望水平，而这会影响到用户使用电子商务购物网站过程中的质量感知；由于用户搜索能力的不同，用户在使用电子商务购物网站过程中的质量感知也可能存在较大的差异。对于电子中介网站的经营者而言，只有用户感知到网站使用的便捷性时，才会产生满意，进而被电子商务购物网站锁定。

本文电子中介用户的用户满意，可表示为用户根据以往访问中介网站的经历所做出的认知和情感评估。它包括3个测量维度：过程满意、内容满意以及结果满意。现有的顾客满意模型基本上都是从这三个维度来设计的。具体测量变量来源见表2-2。

表2- 2用户满意测量变量

结构变量 测量变量 研究者

用户满意 过程满意 Victoria Y. Yoon.etal[ ]（2013）

内容满意 Victoria Y. Yoon.etal[8]（2013）; Jae Ik Shin,Ki Han Chung[ ],Jae Sin Oh,Chang Won Lee（2013）

总体满意 Atila Yuksel.etal[ ]（2010）;Anand K.Jaiswal, Rakesh Niraj[ ]（2010）; Luis V.Casaló.etal[ ]（2010）; Santiago Forgas,Miguel A.Moline[ ]（2010）; Chung-Tzer Liu,etal（2011）

已有研究表明，用户满意会对用户忠诚产生正向影响。消费行为理论认为，购后满意程度与消费者行为意向有着密切的关系，很多学者在研究中都证明了满意是消费者行为研究中的关键变量，即满意会影响忠诚，在情感态度和重购行为方面都会产生积极的影响。很多有关客户满意和忠诚关系的研究都支持这样的观点。Fornell[4]等人提出顾客在使用产品或服务后，会对产品及服务产生态度，如果觉得满意的话，再次消费的可能性会比较高，而且会将满意的经历告诉亲朋好友，起到为企业进行口头宣传的效果。同时，满意的顾客较有可能去重复购买同一产品或服务、抵御来自竞争者所提供的替代品。Methlie和Nysveen[ ]针对在线银行所做的研究也发现顾客满意是再购意向和口碑的主要前提条件。文献综述

在互联网渠道中，不少学者也探索了满意与忠诚之间的关系。Jiang和Rosenbloom[ ]在网络零售业(涉及服装、电脑、食品和园艺等产品) 探索了消费者网络购物经历的总体满意和重返网站意向的前因。Loiaocno[ ]等的研究则发现，一个对网站持有积极态度的很满意的消费者，更可能重访网站，从网站上购物，与其他人讨论此网站，为寻求建议的人推荐网站，因此，满意感转化为了正面的用户忠诚。