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3、国内外研究现状
（1）客户关系管理与电子商务的结合问题
电子客户关系管理的发展将客户关系管理推到一个新的高度，客户关系管理系统平台和基于互联网的电子商务战略中的所谓“ECRM”的佛若斯特公司的研究认为：“ECRM的是一个以网络为中心的方法来跨渠道、跨职能、跨用户的交易型客户关系共同团结沟通。”电子商务是建立在现代信息技术的基础之上的，“非接触经济”中双方应更重视对 “非接触式”客户关系管理的重要性。电子商务模式客户规模空前，并立即响应客户的行为。所有这些都需要电子商务企业必须有一个良好的客户关系管理系统给予支持。客户关系管理应用程序假定在企业电子商务应用架构是一个关键模块，客户关系管理成功与否将直接导致企业电子商务实践的成功与否。布莱恩伯杰龙认为网络和企业业务流程可以集成到其它的方式不能达到的高度。他认为客户关系管理和电子商务集成，使客户生活轻松、便宜、流行、可塑性、自动记录客户信息，低边际成本，个性化等优势。爱德曼和马克斯威格相信在电子商务和客户关系管理数据仓库是不可分割的，在缺乏数据仓库，只依靠以支持客户关系管理的电子商务模式是很难获得成功，这将是未来的发展趋势。
（2）客户关系管理中数据仓库、数据挖掘技术的融合问题
CRM的实施是对客户数据库，数据库的建立是解决这一问题目前国际上比较成熟的技术被广泛应用。CRM数据仓库的目标是决策支持，数据仓库技术在提高数据交易系统效率方面取得了显着成效。托德曼使用个性化的销售方式，认为必须为客户详细信息以及有关行为的信息，通过提取、转换、加载等程序建立了CRM为中心的数据仓库，以满足这一需求。随着数据仓库技术的应用，庞大的客户数据越来越多的企业所发掘。数据挖掘是挖掘潜在的庞大的客户数据，未知的趋势或模式使企业能更好的客户关系管理。Aliex发现数据挖掘能帮助销售人员的销售活动以更准确的定位，并在活动中与现有客户和潜在客户的需求和状态密切相关。数据挖掘软件可以自动从良好的数据的巨大数据库中分析和预测客户的购买行为模式。迈克尔博瑞和戈登里诺夫说：“客户关系管理数据挖掘是发挥导向作用，数据挖掘技术的应用中大型企业可以通过大量的数据转化成描述客户特征的报告。”
（3）客户关系管理与ERP的集成问题
随着CRM理论及其在企业中越来越广泛的对CRM和ERP（企业资源计划）的集成问题研究中的应用的成熟度也值得关注。 CRM注重改善企业与客户的关系，ERP注重企业内部操作流程，两者的结合将有利于提高企业的核心竞争力。亚历克斯•博森相信CRM和ERP相互渗透是非常重要的资源配置，最终将成为一个重要的制约到CRM系统中使客户的利润进一步优化。著名的管理咨询公司雅克格卢布称：“虽然CRM和ERP不同的方式来实现客户的价值，但企业的前台经营管理和后台管理与公司完全整合最终会取得成功。”
参考文献
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