国外研究现状Atanu Nath，Liu Zheng（2004），在《在电子商务中感知服务质量》一文中，以拍卖网站为例进行了分析。该文中探讨了扩大现有的工具来评估和衡量服务质量的感知顾客纯粹的虚拟企业环境的可能性。并定了五个因素：有形性，可靠性，响应性，安全性和可信性，通过这五个维度开展调查。73715

Parasuraman （2005） 提出用于测量网站服务质量的“网站服务质量量表”(E-S-QAUL)，和测量服务补救行为的服务质量的“网站服务补救量表”(E-recS-QUAL)。E-S-QUAL 包括 4 个维度——效率、商品配送、系统可用性和隐私保护。该量表可用于测量顾客感知的网上零售商提供的电子服务质量，获得顾客对常规电子服务的评价。其中，E-recS-QUAL 包括3 个维度，分别是响应性、补偿性和联系性，用于评估顾客遭遇服务失败时网站提供的服务质量。在实证检验的基础上，两个量表互相结合，全面度量了顾客感知的网上零售商提供的电子服务质量

（二）国内研究现状

曹尔黎（2010），在《第三方B2B电子商务平台服务质量分析》一文中，针对占有大量市场份额的第三方 B2B电子商务平台，结合经典的服务质量评价研究成果，分析了第三方 B2B 电子商务平台服务质量要素，构建服务质量评价体系，并基于模糊综合评价方法建立了第三方 B2B 电子商务平台服务质量评价模型。该研究提出的第三方B2B 电子商务平台服务质量包括三个方面：服务基础质量要素，服务过程质量要素，服务结果质量要素。并以此确定了易用性、平台资源、平台形象、客户参与、响应性、可靠性、收益、成本、安全性九个一级指标，又划分出相应的二级指标，并通过层次分析法确定一、二级指标的权重。而后通过调查问卷对各个质量要素进行评分，然后得到隶属关系矩阵，确定综合模糊评价矩阵，最后对综合模糊矩阵进行评价，并将最后得分进行排序，找出该电子商务平台的优势与不足之处。论文网

王瑾,刘云（2012）在《电子商务服务企业服务质量评估方法的研究》一文中，总结了瓦拉瑞尔等人提出的的五个服务质量维度，并结合电子商务服务质量，提出了一套适用于评估电子商务服务质量的方法。该评估模型从可靠性、响应性、安全性、移情性、有情性五个维度进行测量，服务企业可在基础上对其客户进行问卷调查，对五个维度进行打分后排序，排序较靠后的就是该电子商务服务企业服务质量比较差的维度，需针对其维度的具体内容进行改进。

邓之宏 郑伟亮 秦军昌（2012）在《C2C 电子商务服务质量评价实证研究》一文中，针对C2C的交易特点和 B2C相关研究成果，设计采用探索性因子分析法和调查问卷法相结合，得到消费者评价 C2C 网站和卖家电子服务质量的关键因子维度——安全与隐私、网站设计质量、信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性 6 个因子；C2C卖家服务质量评价维度包括卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性 4个因子。

陈奎（2013），在《商家对第三方电商平台服务质量感知的研究——以阿里巴巴天猫为例》中，通过实证研究探索服务质量SERVQUAL模型中的功能设计、移情性、进程性、可靠性、响应性，对基于第三方电商平台的业务流程的服务质量分析的影响机制的分析。该研究以阿里巴巴集团公司旗下的天猫平台为案例分析的研究对象,通过假设提出,模型的建立,分析研究与实证分析研究相结合进行验证。通过调查问卷，调查商家对电子商务平台服务质量的评价，而后通过SPSS20.0，对数据进行描述性统计、信度和效度分析、因子分析、假设与模型检验等统计与检验。最后得出天猫的服务质量评价。