以用户为中心的服务设计的几个关键要素归纳总结为：AT_ONE法则；

A 参与人（Actors）——在价值网络中的密切合作；

T 接触点（Touchpoint）——让所有的接触点形成整体，诸多接触点设计一个始终如一的用户体验；

O 服务供应（Offering）——服务供应，树立品牌效应，创造服务特色，最好还有增值服务；

N 用户需求（Need）——用户需求，如何知道用户需求，理解用户、让用户参与，使用户渴望服务；[3]

E 用户体验（Experience）——用户体验，令人惊奇的用户体验，使用某项服务和使用某项服务后的感受。

图2-2 产品竞争力与服务的关系

    要做到优化核心接触点，完善非核心接触点，把设计的每一环节都能把用户的需

求纳入考虑,才算是以用户为中心的服务设计。首先我们需要分析，一个产品由那些环节构成。以一个Web/App设计为例：将图中层次粗略的对应到产品开发的层面中：

图2-3 App层次分析文献综述

表现层：很好理解，你看到的页面的长相；

框架层：就是页面的布局，即元素的摆放等；

结构层：简单的说，就是界面的组合规则，如何合理排布；

范围层：界面为用户提供的具体信息及功能；

战略层：服务提供者提供服务的意义。

以上基本层面作为一个整体存在，相互关联，无论那个层次改变都会影响全局的变化。

2。6 以用户为中心的服务设计方法

以用户为中心的服务设计首先是要了解用户对产品或服务的需求，根据用户的需求，加以分析、总结、归纳后提出方案。其次，是要从服务提供者的视角来分析方案的可行性。

一北固山用户需求调查分析为例，具体实施的方法和过程有：

   （1）环境观察法：通过对环境的实地考察，利用数码相机、手机等拍摄装置采集了解北固山相关的环境因素。

   （2）用户调查法：采用游戏、用户访谈、眼动跟踪和行为观察等方法对北固山游客进行调查。

   （3）分析规划法：做一份简单的分析规划，大致了解服务的传达、工作形式及游客对服务的接收方式。

   （4）服务质量分析：通过游客对服务质量的反馈，设计师从成本、效率、情感等方面考虑，寻找新的服务优势。

   （5）创意简单化：采用简单的表现形式表达创意，有助于一般人都可以了解相关操作及创意所在，同时也对评价服务设计的创意提供了可能。

   （6）服务设计测评：在设计的最后，设计师可以创造一些工具来得到游客的反馈，加强对设计的改进。 

第三章 服务设计与旅游业发展

3。1 旅游业里的公共服务体系展望

随着中国经济的迅速发展，旅游业越来越受人们的欢迎，自然对旅游业的公共服务要求也就越来越高。由于自助游客的数量急剧上升，而且需求不尽相同。如何满足广大游客丰富多样的旅游需求，成了旅游部门需要加以考虑和研究的问题。若是还采用传统的服务体系，完成如此艰巨的任务，几乎是不可能的。因此，想要实现旅游业里的转型升级，必须要将传统的服务体系打破，采用现代的科技方式且加以创新，旅游业公共服务的才有可能被实现。智慧旅游的概念一经提出就受到了广泛的关注，整合旅游景区的吃、住、行、游、购、娱以及和旅游相关的各类信息和服务于一身，利用智能手机等各类体验终端，为广大民众提供“各取所需 ”的服务。[4]来:自[优E尔L论W文W网www.youerw.com +QQ752018766-