3。3。4门诊患者的医疗环境源Q于W优E尔A论S文R网wwW.yOueRw.com 原文+QQ75201,8766 社会认知情况 10

3。3。5门诊患者的社会心理情况 11

3。4门诊患者的有限理性因素与其满意度的关系 12

3。4。1门诊患者信息认知与其满意度的相关性分析 12

3。4。2门诊患者医疗风险认知与其满意度相关性分析 12

3。4。3门诊患者负性情绪与其满意度相关性分析 13

3。4。4门诊患者医疗环境社会认知与其满意度相关性分析 13

3。4。5门诊患者社会心理因素与其满意度相关性分析 13

3。5门诊患者满意度与有限理性因素的回归分析 14

3。5。1服务环境满意度与有限理性因素的回归分析 14

3。5。2服务效率满意度与有限理性因素的回归分析 14

3。5。3服务态度满意度与有限理性因素的回归分析 15

3。5。4服务技术满意度与有限理性因素的回归分析 15

3。5。5医疗费用满意度与有限理性因素的回归分析 16

3。5。6总体满意度与有限理性因素的回归分析 16

4讨论与建议 17

4。1门诊患者信息认知的影响及减小其影响的建议 17

4。2门诊患者医疗风险认知的影响及减小其影响的建议 18

4。3门诊患者负性情绪的影响及减小其影响的建议 18

4。4门诊患者医疗环境社会认知的影响及减小其影响的建议 19

4。5门诊患者社会心理的影响及减小其影响的建议 19

参考文献 21

致谢 22

附录 23

1引言来自优Y尔L论W文Q网wWw.YouERw.com 加QQ7520~18766

患者满意度指人们基于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望进而对所经历的医疗保健服务情况进行的一种测评[1]。随着现代的医学模式由生物医学模式逐渐向生物-心理-社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量向包含临床疗效、服务、效率、费用等诸多方面的综合质量转变。因此，患者满意度的调查与分析就成了对传统医学质量评价的最好补充和完善，也越来越为医疗结构与卫生管理人员所重视。但当前的患者满意度测评中还存在着诸多问题，大量文献研究发现，诸多研究均基于患者是“理性经济人”的前提假设进行满意度评价设计，评价内容忽视了患者社会心理因素的影响，评价指标的选取缺乏系统的理论指导与客观地决策筛选程序 [2]。由于医疗服务市场具有医患信息不对称、高医疗风险等特征，患者对医疗信息以及医疗风险的认知必有所欠缺；同时，由于外界舆论的作用，患者对医疗环境的社会认知也会有所不同；此外，疾病会给患者带来一定的负性情绪，中国特有的“面子”社交现象也会对患者的心理产生影响。在以上种种因素的作用下，患者进行满意度测评时并不能做到完全理性。因此，若评价主体仅出于自身的利益及政治性倾向而不考虑患者的理性程度就进行指标筛选和评价流程的制定，将会使患者满意度测评结果的真实性欠佳。故，患者满意度的测评不能直接从一般的顾客满意度衍生过来，而是应该引进“有限理性”的概念，并以此为前提假设进行研究。