有限理性理论是经济学家西蒙在批判了传统经济学中的完全理性假设后提出的，该理论论证了有限理性是由人的心理机制决定的，主要表现在四个方面：1。现实中的人是完备知识追求者,但永远不可能具备完备的知识。2。真实人的感知能力有限。3。真实人的记忆能力是有限的。4。真实人的信息处理能力也是有限的[3]。由有限理性理论可知由于人的感知能力、记忆能力、分析能力、知识水平、信息处理能力和偏好差异影响着人们判断和选择,所以人们并不能像“理性经济人”那样完美地思考,只能在有限资源和有限心智的基础上思考问题,做出决策。近年来，有限理性理论被逐渐运用于各领域的研究，但目前国内还缺乏基于有限理性理论的患者满意度研究的实践探索。将有限理性理论引入患者满意度的测评过程，研究有限理性因素对患者满意度测评结果的影响将对更为客观准确地探索满意度的影响因素以及正确认识患者诉求、提高医疗服务质量、改善医患关系、提高患者满意度等方面有着重要意义。

2研究方法

本文进行研究的技术路线如图1所示，并以此技术路线图为依据选择具体的研究方法。

2。1查阅文献法

以“患者满意度”、“有限理性”、“Patient satisfaction”、“Bounded rationality”等为关键词在中国知识资源总库、LWW核心医学期刊精选集、万方医学资源数据库、维普数据库、PUBMED等检索文献，通过阅读大量的国内外文献，对文献资料进行整理、归类和分析，了解患者满意度调查的方式、影响因素、质量控制措施以及尚存的缺陷；了解有限理性的概念、发展及其在管理学中的应用，整理对调查有价值的研究资料，并以此为参考提出有关的研究假设。具体的研究假设如图2所示

图2 门诊患者有限理性与其满意度间关系的假设

2。2问卷调查法

2。2。1研究对象和抽样方法

本文采取典型抽样方法，以浙江省杭州市的浙江省第一医院、浙江大学附属邵逸夫医院、浙江省中医院及其下沙院区分院、杭州市第一医院以及杭州市第三医院的门诊患者为调查对象，其中门诊患者要均衡地从内科、外科、妇科、儿科的各类中科室中选取。共发放问卷635份，回收问卷580份，其中有效问卷523份，回收率为93。10%，有效率为82。36%。

2。2。2调查工具

在文献查阅基础上，研制门诊患者医疗服务满意度调查问卷。问卷共46个条目，内容分为门诊患者基本情况调查条目、门诊患者满意度测评条目以及门诊患者的有限理性测评条目。其中基本情况的调查内容包括患者的性别、年龄、文化程度、享受医疗保障类型、在该院的就诊频率这六个条目；门诊患者满意度则分为了五个维度进行测评，这五个维度分别为服务环境、服务效率、服务态度、服务技术、医疗费用，每个维度包含4个条目，满意度项目的得分分为5个等级，分别为完全不满意（完全不同意）、不满意（不同意）、一般、满意（同意）、完全满意（完全同意），统计时分别赋值1~5分进行得分计算与描述；门诊患者的有限理性测评从五个维度（信息认知、医疗风险认知、对医疗环境的社会认知、负性情绪、社会心理）进行，每个维度包含4个条目，每个条目的选项得分分为5个等级，统计时分别赋值1~5分进行计算与描述。

2。3数理统计方法

利用办公软件Epidata3。1和Excel进行数据录入与校对。用数据分析软件SPSS20。0对所收集的调查数据进行统计分析。采取的方法主要有：（1）描述性分析：对患者满意度下各维度分别进行满意度的统计描述。对分类变量采取频数和构成比描述；对连续性变量采取平均值±标准差进行描述。（2）相关性分析：将有限理性因素下的每个维度分别与患者满意度的五个维度以及总体满意度进行相关分析，对满足正态分布的变量进行Pearson相关分析；对不满足正态分布的变量进行Spearman秩相关分析（3）回归分析：用多重线性回归分析法分析各个有限理性因素对各维度患者满意度以及总体满意度的影响程度。