摘要随着电子商务和信息技术的快速发展，我国的快递物流行业迎来发展的春天。然而，在高速发展的同时，目前我国的快递服务也暴露出不少质量问题，这不仅影响到了顾客的满意度，而且给快递业自身发展带来了阻碍。本文以顺丰为研究对象研究快递服务质量，采用问卷调查的方式，设计以SERVPERF模型指标为基础的问卷题项，对顺丰用户进行满意度调查。收集问卷结果后，并对结果数据进行信度分析和效度分析，通过因子分析法和主成分分析法分别定性、定量分析顺丰快递服务质量，找出顺丰需要改进的方面，提出改进意见和策略。87071

毕业论文关键词：快递企业；服务质量；SERVPERF模型；因子分析；主成分分析

The study on Logistics Service Quality Evaluation Model and Application

---A Case Study of SF Express Company

Abstract

  With the rapid development of electronic commerce and information technology, China's express delivery logistics industry usher in spring。 However, at the time of rapid growth, China's express delivery service is also faced with many quality problems, which affects not only customer satisfaction, but also development of the express industry itself 。This paper takes SF as the study object to analyse the service quality of express industry。By using questionnaires designed to survey questions based on servperf model indicators,the SF user satisfaction can be surveyed。 After collecting the results of the questionnaire, this paper analyses reliability and validity of the results, and then through factor analysis and principal component analysis , the quality of service SF Express is evaluated qualitatively and quantitatively。Based on that, we can find aspects for improvement and put forward suggestions and strategies 。

Keywords:express;logistics service quality;servperf model; factor analysis; principal component analysis

目  录

0引言。。1

1快递业服务现状分析5

  1。1快递业现状及前景。。5

  1。2快递业服务问题及分析。。5

2基于SERVPERF模型的快递服务质量评价模型。。。7

  2。1SERVPERF模型基本原理。。7

  2。2基于SERVPERF模型的快递服务质量评价体系。。。9

2。2。1构建原则。。9

2。2。2设计问卷。10

  2。3评价方法。12

3应用研究---以顺丰快递为例13

  3。1顺丰速运现状。13 

  3。2数据收集。13

3。2。1问卷构成。13

3。2。2结果统计。14   

  3。3数据分析。14

3。3。1描述性分析。。。15

3。3。2信度分析。16

3。3。3效度分析。17

3。3。4主成分分析。。。18

  3。4服务质量提升对策。20

3。4。1计算得分。20

3。4。2改进服务质量。21

4总结。24

致谢。。25

参考文献。。26

附录。。27

0引言

（一）研究背景及意义

随着世界经济和信息技术的快速发展，快递物流业作为国民经济中重要的组成部分，正在全球范围内迅速发展。在我国，快递行业有着近三十年历史，随着网络购物的兴起，在近几年来得到飞跃式的发展。然而伴随着快递业务极速增长的同时，快递服务质量面临着愈来愈严峻的考验。

在此背景下，快递企业要想保有和争夺市场，必须予以服务质量极大的重视。目前针对快递服务质量评价的研究，主要是以调查顾客满意度的方式为主，分析影响因素，建立快递企业的服务质量评价指标体系，而后提出针对性的改善措施。