随着现代科技的发展和运用,企业间技术性服务质量的差距逐渐缩小,越来越多快递企业正着力于提高自身功能质量,进而取得明显的竞争优势。

(三)研究内容及思路

(1)研究内容

     ①阐明服务质量相关理论

 关于什么是服务质量,物流服务质量的内涵及构成,快递服务质量与物流服务质量的区别之处以及快递服务质量的分类,对于服务质量的相关理论采取层层递进的研究方式,结合中外学者对这些理论的理解,得以阐明,为接下来服务质量模型的应用作理论铺垫。

②快递业现状和服务问题

我国快递业以少数的国营企业和多数的民营企业所构成,其中近年来民营企业发展迅速,尤以四通一达、顺丰极为突出,在发展的同时也面临着服务投诉的困扰。服务欠缺不到位导致服务质量低下,顾客满意度降低。服务质量不高主要源于以下几个因素:快递员服务水平低、素质差,信息化建设和物流技术应用落后,处理服务投诉不到位等等。在本文中将细化这些问题,剖析快递服务质量低下的具体方面。文献综述

③阐述所用服务质量测评模型

本文采取SERVPERF作为服务质量测评模型,该模型是建立在SERVQUAL模型基础之上,所含维度和指标沿用了SERVQUAL模型,包括五个维度和二十二项指标。五个维度分别为:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。值得注意的是,本文并没有直接将模型生搬硬套地拿来运用,而是根据快递业服务的特征和服务现状设计新的指标体系,生成新的测评模型。

④以顺丰为例应用模型

本文是对顺丰展开了实证研究,采用问卷调查的方式,通过指标的设计生成问卷的题项,采用五点打分的方式,调查使用顺丰快递的用户的实际感知,在SERVPERF模型中即可作为对顺丰服务质量的反映。通过对问卷结果的数据分析,包括信度效度的检验分析和因子分析与主成分分析的结合,最终计算出顺丰服务质量得分,并据此对需要改进的维度提出改进意见。

(2)研究思路

  本文具体研究思路如下所示:

1快递业服务现状分析

1。1快递业现状及前景

随着我国国民经济的发展和电子商务的兴起,快递行业在现下成为了发展最为迅猛的领域。根据前瞻产业研究院提供的数据显示,截止2015年,全国快递服务企业拥有高达2016。7亿件的业务量和2769。6亿元的高收入,分别同比增长48%和35。4%,由此可见快递业的发展势态是非常乐观的[1]。

据国家相关部门估计,到2020年,我国快递行业拥有居于世界第一位的市场规模,拥有近500亿件的快递业务量,并且快递业每年营业收入将达到8000亿元,由此带来每年约20万个新增加的就业岗位。在快递业迅速发展的基础上,网络零售将突破10万亿元的销售额,平均每天给超过2。7亿人次提供服务,快递的有效扶持使得现在商品交易中的流通成本得以大大降低[2]。面临这样庞大的市场,快递企业之间的竞争势必也随之愈演愈烈,低价的竞争策略显然是单一而单薄的,且不是长久之策。顾客面对快递业选择时越来越重视快递企业的服务质量,因而快递企业要想长立于竞争之林,必然要想方设法地改善自己的服务质量。

1。2快递业服务问题及分析

近年来,由于快递服务不到位而导致的消费者投诉现象数见不鲜。根据中国邮政局官网的权威统计,最新3月份消费者投诉快递服务问题统计已出炉,详情如下表1所示。

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