随着现代科技的发展和运用，企业间技术性服务质量的差距逐渐缩小，越来越多快递企业正着力于提高自身功能质量，进而取得明显的竞争优势。

（三）研究内容及思路

（1）研究内容

     ①阐明服务质量相关理论

 关于什么是服务质量，物流服务质量的内涵及构成，快递服务质量与物流服务质量的区别之处以及快递服务质量的分类，对于服务质量的相关理论采取层层递进的研究方式，结合中外学者对这些理论的理解，得以阐明，为接下来服务质量模型的应用作理论铺垫。

②快递业现状和服务问题

我国快递业以少数的国营企业和多数的民营企业所构成，其中近年来民营企业发展迅速，尤以四通一达、顺丰极为突出，在发展的同时也面临着服务投诉的困扰。服务欠缺不到位导致服务质量低下，顾客满意度降低。服务质量不高主要源于以下几个因素：快递员服务水平低、素质差，信息化建设和物流技术应用落后，处理服务投诉不到位等等。在本文中将细化这些问题，剖析快递服务质量低下的具体方面。文献综述

③阐述所用服务质量测评模型

本文采取SERVPERF作为服务质量测评模型，该模型是建立在SERVQUAL模型基础之上，所含维度和指标沿用了SERVQUAL模型，包括五个维度和二十二项指标。五个维度分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。值得注意的是，本文并没有直接将模型生搬硬套地拿来运用，而是根据快递业服务的特征和服务现状设计新的指标体系，生成新的测评模型。

④以顺丰为例应用模型

本文是对顺丰展开了实证研究，采用问卷调查的方式，通过指标的设计生成问卷的题项，采用五点打分的方式，调查使用顺丰快递的用户的实际感知，在SERVPERF模型中即可作为对顺丰服务质量的反映。通过对问卷结果的数据分析，包括信度效度的检验分析和因子分析与主成分分析的结合，最终计算出顺丰服务质量得分，并据此对需要改进的维度提出改进意见。

（2）研究思路

  本文具体研究思路如下所示：

1快递业服务现状分析

1。1快递业现状及前景

随着我国国民经济的发展和电子商务的兴起，快递行业在现下成为了发展最为迅猛的领域。根据前瞻产业研究院提供的数据显示，截止2015年，全国快递服务企业拥有高达2016。7亿件的业务量和2769。6亿元的高收入，分别同比增长48%和35。4%，由此可见快递业的发展势态是非常乐观的[1]。

据国家相关部门估计，到2020年，我国快递行业拥有居于世界第一位的市场规模，拥有近500亿件的快递业务量，并且快递业每年营业收入将达到8000亿元，由此带来每年约20万个新增加的就业岗位。在快递业迅速发展的基础上，网络零售将突破10万亿元的销售额，平均每天给超过2。7亿人次提供服务，快递的有效扶持使得现在商品交易中的流通成本得以大大降低[2]。面临这样庞大的市场，快递企业之间的竞争势必也随之愈演愈烈，低价的竞争策略显然是单一而单薄的，且不是长久之策。顾客面对快递业选择时越来越重视快递企业的服务质量，因而快递企业要想长立于竞争之林，必然要想方设法地改善自己的服务质量。

1。2快递业服务问题及分析

近年来，由于快递服务不到位而导致的消费者投诉现象数见不鲜。根据中国邮政局官网的权威统计，最新3月份消费者投诉快递服务问题统计已出炉，详情如下表1所示。