摘要电子商务随着信息技术以及互联网技术不断的进步与发展，正在以势不可挡的趋势高速 发展起来，与此同时我国的物流行业也取得不小的进步。物流与电子商务相互促进并共同发 展，在当前电子商务物流的大环境之下，人们的消费方式已经由传统的线下实体店购物转变 为了网络购物，在这个基础下，本文开始网络购物满意度的文献研究，探究网络购物满意度 的影响因素有哪些。通过网络顾客在线评论的收集以及个人深度访谈的方法，结合了双因素 理论，进行分析并根据结果提出结论和建议。使网络商家能了解影响顾客满意度的因素，通 过一些措施稳定和提升顾客满意度，从而提升整个行业的竞争力，电子商务与若想取得长期 成功，很大程度上取决于如何提升网络顾客满意度。88564

Abstract As information technology and Internet technology continues to progress and development, E-commerce is at an unstoppable pace。 At the same time China’s logistics industry has made great progress。 Logistics and e-commerce help each other promoting common development。 In the current e-commerce logistics environment, people’s consumption has been the traditional offline store shopping for online shopping。 On this basis, my article began the online  shopping satisfaction of the literature research, to explore the impact of online shopping satisfaction。 Through the collection of online customer online comments and personal depth of the interview method, combined with the two-factor theory, analysis and conclusions based on conclusions and recommendations。 So that to make the network business to understand the factors that affect customer satisfaction, through a number of measures to stabilize and enhance customer satisfaction, thereby enhancing the competitiveness of the entire industry, if e-commerce want to achieve long-term success, largely depends on how to enhance network customer satisfaction degree。

毕业论文关键词：电子商务； 双因素理论； 网络购物；顾客满意度From优T尔K论M文L网wWw.YouERw.com 加QQ75201^8766

Keyword: e-commerce；two-factor theory；online shopping；customer satisfaction

目录

1  绪论 4

1。1  研究背景和意义 4

1。1。1  研究背景 4

1。1。2  研究的意义 4

1。2  研究方法和技术路线 5

1。2。1  研究方法 5

1。2。2  技术源Q于D优G尔X论V文Y网wwW.yOueRw.com 原文+QQ75201`8766 路线 6

1。3  研究内容 6

2  文献综述及相关理论 7

2。1 顾客满意 7

2。1。1 顾客满意概念 7

2。1。2 顾客满意研究现状 7

2。2 网络购物顾客满意 8

2。2。1 网络购物概念 8

2。2。2 网络购物顾客满意研究现状 8

2。3  双因素理论 9

3  网络购物顾客满意度实证研究 10

3。1  在线评论分析 10

3。1。1  在线好评整理 10

3。1。2  在线差评整理 12

3。2  个人访谈