4  实证研究结果与讨论 14

4。1 研究结果 14

4。2 对策 14

4。3 研究的不足 16

参考文献 17

附录 1 18

附录 2 20

附录 3 22

致谢 23

1  绪论

1。1  研究背景和意义

1。1。1  研究背景

21 世纪以来，伴随着人们不断提高的生活水平以及不断加快的生活节奏，与此同时网 络技术也随着时代发展不停地进步与普及，人们的购物方式也同样在改变当中。网络购物与 之前传统的购物方式相较之下，有着许多独特的优点如不受地理位置所限、方便快捷、透明 度高等等。这些优势令网络购物得以快速地发展，由此得到越来越多人的青睐。

根据 2016 年第 38 次中国互联网络发展状况统计报告可知，截至 2016 年 6 月，我国网

络购物用户规模达到 4。48 亿，较 2015 年底增加 3448 万，增长率为 8。3%，我国网络购物市

场依然保持快速、稳健增长趋势。其中，我国手机网络购物用户规模达到 4。01 亿，增长率 为 18。0%，手机网络购物的使用比例由 54。8%提升至 61。0%[1]。由此看来，随着电子商务的 普及以及物流的发展，网络购物已然成为企业未来的竞争当中所不可忽略的一大部分。From优T尔K论M文L网wWw.YouERw.com 加QQ75201^8766

众所周知，电子商务能否顺利交易就必须取决于先进的物流管理。自改革开放以来，我 国的物流产业取得巨大突破，与此同时许多与物流有关的基础性设施也在不断地发展当中， 许多物流硬件的配套建设也取得了进步。物流是电子商务中不可或缺的一部分，物流作为电 子商务服务的一部分，物流的进步同时意味着电子商务的进步。而在当今电子商务物流环境 下，越来越多的人已经不再局限于以往单一的实体店购物，而是选择网络购物。

每个企业的首要目标都是一样的，那就是取得经济利益。企业如若想要在激烈的竞争中 取得优势那就必须在其所处的市场环境有着明确的认识。而如今顾客为导向的理念也已经取 代了以往以产量和产品为导向的经营理念。近几年来，网络购物用户的数量虽然还是在不断 增加当中，但长期来看也逐渐地趋于平稳，因此电子商务市场的未来发展不再是依靠用户数 量的增长。消费深度的提升将成为驱动电子商务市场的主要动力[2]。而影响着顾客网上消费 深度的最主要因素便是顾客满意度，这个时代是消费者主体地位真正回归的时代，电子商务 与物流若想取得长期成功，很大程度上取决于如何提升网络顾客满意度。

1。1。2  研究的意义

（1）理论意义

我国在服务营销研究方面已经取得不小的成就，但是与国外的研究相比，仍然显得比 较滞后，特别是在网络购物满意度影响因素这一方面的研究。如今是信息技术的时代，不仅 信息化程度提高，各种网络技术也日新月异，物流方面的服务也越来越好，网络购物逐渐成 为人们生活中不可避免的方式，因此在学术上研究网络购物满意度也势在必行。而本文旨在 通过前人的研究经过总结发现，能贡献出自己微小的力量。论文网

（2）实际意义

Reichheld 和 Sasser（1990）曾经指出，吸引一个新的顾客所需的成本是维持现有的 顾客的成本的 5 倍[3]。而维持现有顾客再次消费的愿景很大程度上取决于顾客满意度指数的 高低。网络购物与以往传统的购物方式相比，由于其不受地位位置所限，同时更加方便快捷、 透明度高等方面的优势，能给顾客带来更加新颖独特的购物体验与乐趣。因此在当今这个时 代，如何使顾客得到满足，对任何电子商务企业来说都是非常重要的。本文目的是研究网络 购物中顾客满意度的影响因素有哪些，提出合理建议，希望能对促进电子商务的发展带来积 极的现实意义。