随着行业增速驱缓，快递业盈利能力将进一步下降，整个行业面临“微利化”甚至“无利化”状态。大量中小快递企业甚至大型快递企业正处于萎缩和亏损的状态，有的甚至已经破产，小型快递公司破产的更是不胜枚举。预计未来企业破产数量增速将进一步加快。

1.3快递行业服务质量现状

1.3.1满意度较低

表1.1 2013-2016年我国快递业满意度情况

2013 2014 2015 2016

总体顾客满意度 72.1 73.7 74.0 74.7

投递环节满意度 74.6 79.2 80.2 81.2

售后环节满意度 71.8 73.0 73.2 75.4

资料来源：作者根据国家邮政局公布的快递满意度调查报告整理

由图表可以得知，每年的顾客满意度都有一定幅度的增长，但是增长缓慢，而且满意度基本达不到80分，整体满意度偏低。投递环节满意度还可以，但是售后环节满意度堪忧，问题件处理满意度得分为67.4分，投诉服务满意度得分才为51.4分，尤为偏低，值得重视。当然也有相对而言做的比较好的企业，顺丰速运、中通快递和申通快递在售后环节做得相对比较好，但还是需要继续努力。

1.3.2服务过程不规范近些年，快递暴力分拣问题严重。央视《经济半小时》曝光了分拣员虽然知道把包裹扔来扔去，随便放置可能损坏快递里的货物，但是依旧明知故犯。据了解，因为快递业属于新兴的产业，而且没有明确得为此颁布的法律法规，快递服务业经常会出现一些客户纠纷，比如，快件丢失、毁损或短少等，为了推卸责任，快递公司往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《契约条款》、《运送服务条款》、《服务契约》、《快递服务协议》等制定一些对客户不公平的格式条款，用来免除经营者在运送过程中违约的责任。很多快递公司存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期、滞留货物等诸多不公平条款。在新《消法》实施后，依旧无视新《消法》关于格式条款告知内容的新规，继续使用旧格式条款。

1.3.3投诉问题众多

2016年9月，消费者关于快递服务的有效申诉15002件，环比增长32.2％，同比增长6.6％。2016年9月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误、投递服务、丢失短少、损毁、代收货款，其中延误问题增长明显，增长107.4％。与去年同期相比，增长的有延误、损毁、丢失短少，同比分别增长40.8％、10.5％、3.0％。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为39.4％和30.1％。投诉问题太多，而且得不到有效改善，阻碍了企业的发展。

表1.2 2016年9月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%

1 投递服务 5905