2 延误 4518 30.1 107.4 40.8

3 丢失短少 2332 15.5 11.5 3.0

4 损毁 1565 10.4 9.3 10.5

5 收寄服务 449 3.0 -9.5 -29.5

6 违规收费 90 0.6 -28.0 -34.3

7 代收货款 70 0.5 1.4 -44.4

8 其他 73 0.5 17.7 -9.9

9 合计 15002 100.0 32.2 6.6

2快递服务质量评价模型

2.1服务质量评价体系服务质量评价体系是指由一系列相互联系、相互制约、相互作用的评价要素构成的科学和完整的总体，具有整体性、系统性、协调性的内涵特征，基本构成要素涉及评价目标、评价原则、评价内容、评价方法，核心强调以人为本。服务质量评价体系将以人为本作为核心，这是由于服务需求由人产生，具有多样性和多层次性，服务供给主体为人，要求遵循和满足服务需求，并实现供求平衡，因此，服务质量评估体系不仅可帮助管理者方便、准确地分析、测量、控制、评价服务质量状况，而且可以有效推进和保证服务质量全面管理。