高星级酒店服务质量提升策略研究(2)

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改革开放至今，世界经济一体化加速发展，我国的酒店业成长快速。资料显示（资料来源：国家旅游局网），1978年，我国旅游涉外酒店仅137家，客房数15539间，截至2015年底，全国星级酒店总数达到12776家，同1978年相比增加92.26％，速度增长十分迅速。

其实对于高星级酒店服务质量的研究最早要从上世纪80年代开始，在酒店行业出现供求关系转型基础上才开始被专家学者所关注。面对日趋激烈的市场竞争，酒店管理者不断提高对服务质量的重视程度，逐步转变原来的传统思维，并借鉴服务质量管理成功案例来提升酒店行业服务水平。以服务为主要手段的酒店行业，在最早的服务质量层面就是从食品、酒店设施等开始表现出来的。近年来，以服务等多种无形部分为主导的酒店行业才开始逐渐兴起，一般来说将酒店基础服务划分为有形和无形两部分内容，有形则主要从酒店所提供的食品、基础设施方面来表示，无形则主要是酒店员工所提供的相关服务，比如服务技巧、手段、态度等。

借助于酒店服务质量管理的相关理论，以笔者所实习的苏州金鸡湖凯宾斯基酒店服务质量管理为例，提出了高星级酒店服务质量管理水平提升的全新措施。本文基于以下两个个研究目的：一是发现并分析苏州金鸡湖凯宾斯基酒店服务质量现存的突出问题，二是找出提高我国高星级酒店服务质量的现实路径。

一酒店服务质量相关理论

（一）酒店服务质量的概念

首先，酒店服务质量的定义：酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度[1]。其实，在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye)这就将“服务”一词阐释地十分清楚了。

其次，如果说服务是个过程，那质量就是服务的程度。即酒店服务质量主要是利用自身各种设施，凭借其提供的软服务，不断满足客户高层次的生理及心理需求的一种程度，其中主要包括软件及硬件产品服务质量。

(1)硬件产品质量。对于高星级酒店来说主要是包括酒店内部各种基础设施，包括房间设计、空调、电视、电脑等基础设施，为了满足客户的各种需求而提供的多种服务设施，这些都是高星级酒店必不可少的组成部分，同时还包括酒店餐厅所提供菜、酒的质量及等级等，相对于其他产品来说主要是指酒店为客户所提供的居住环境及安全性。

(2)软件产品质量。对于高星级酒店软产品来说，主要还是客户对酒店服务的一种身心感受，一般体现在酒店服务上，可以认为是酒店为顾客提供服务的具体价值，具体到实际中则表示酒店实际工作员工所提供的基本礼仪、对客态度、员工实际绩效等。

（二）酒店服务的内容

酒店服务必须依靠酒店基础设施，以实际经营活动为主要工作内容，同时不断投入大量的精神及物质方面的服务来满足客户的各种不同层次需求，所以酒店服务在具备一般服务内容的同时，又具备独有的特征，可以从不同角度来分析酒店具体内容。站在客户角度，则酒店服务内容就是从酒店服务人员提供服务的过程中所体现出来的各种精神及物质享受，这种享受会表现出高兴的状态，但是不能带来现实的经济收益。从酒店的角度分析，酒店服务则表示酒店工作人员所提供的相应的服务产品，在向客户提供该种服务的过程中还包括各种软硬件的消耗等都可以促使酒店转变成为实际价值，因而获得一定的经济效益。