高星级酒店服务质量提升策略研究(3)

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二凯宾斯基酒店服务质量存在的问题及其原因分析

（一）酒店发展进程中服务质量的突出问题

1.酒店高层管理效率低下

酒店的高层管理者各种决策对于综合管理说来作用突出，这就意着高星级酒店服务水平的有效提升主要体现在酒店高层实际决策和管理能力。我国高星级酒店目前还不具备一套完善的服务质量管理体制，而酒店管理高层利用有效的管理实际经历来实现酒店的现代化管理，但是很有可能会出现各种不同的问题，因而不能全部顾及，导致酒店管理效率低下。同时，服务效率各种测评标准不统一也是管理效率不高的主要原因，这种现象在凯宾斯基酒店服务过程中最为突出，目前酒店管理高层文化水平不高，缺乏一套完善的酒店服务质量管理体系。

凯宾斯基酒店距离员工宿舍较远，基本都是班车接送，金鸡湖酒店和凯宾斯基酒店又是共用一辆班车，但是两个酒店上班时间有所不同，所以导致部分员工要提前半小时甚至一小时去酒店等着上班，然而从等班车开始到正式上班无形中就浪费了太多时间，这些还都不能算上班时间。还有员工反映，如果加班不到一个小时不能算作加班，但会因此错过此次班车，如果乘坐公交车还要步行半小时走到站台再坐回宿舍，虽说也是可以打的，但是有些部门是不给予报销的，即使报销也增加了酒店的成本。这些不仅耽误时间，还影响员工的上班积极性，因此，合理的班车安排必须要得到完善才能保证员工上下班的交通方便。

2.部门间缺乏沟通导致协调性差

酒店各种服务产品的提供不是依靠员工个人或某个部门单独实现，而是由内部某些部门协同合作来实现，所以员工沟通尤为重要。酒店不同部门的有效配合和协调能力也影响着酒店服务产品，部门之间通力配合能力不突出是目前工作人员尚不团结、部门之间不能实现友好沟通的主要因素。凯宾斯基酒店正因为酒店员工流动率高导致员工之间尚未形成一定的默契度，在工作中遇到棘手之事，首先想到的不是尽快处理，反而尽力推诿，长此以往酒店的整体服务质量便会减无增，顾客的回头率也就低了。

调查中显示，在酒店诸多投诉中，对员工服务准确性投诉最多，其中交接意识则是最关键的一点。笔者在实习中了解到，每当周五周六的时候，来餐厅用餐的客人就会比平时多很多，普拉纳本身就不像西餐厅规模大，人手就相应少了，一到忙的时候就很容易出现乱子。虽然分工明确，但是每个区又由于客人喜好不同而人数就会相差较大，所以会有空出来的人去帮别的区，这时候交接就是重中之重了，所以常常会出现配菜不符、酒水不对的情况。

西餐厅这个问题也相当严重。西餐厅每天都有大早，当一个大团队五六百人同时用餐的时候，几乎餐厅服务员都是跑着的，可能这个客人向你要了意式特浓咖啡，而你又在忙着其他的事而忘了转达给他人就会造成不必要的麻烦。