1。2  研究内容和目标

全面收集了国内外有关顾客满意度评价方面文献资料，概括了目前国内外有关顾客满意度的研究现状，并给予前任的研究成果上，本文把重点目光放在了六因素对客户满意度的影响上[2]。

本文主要研究了十类产品，对这十类产品质量在江苏省的情况做了一个从行业内到行业间的分析。调查问卷共发放了200份，回收有效问卷165份，历时一个半月。在进行江苏产品质量监督抽查满意度研究需求分析和顾客满意度调研与整理过程中，还应用了统计建模的思想以及SPSS、AMOS等数据系统，更加科学的对调查结果进行处理分析。

最后通过结构方程模型路径图对江苏产品质量监督抽查满意度研究有了一个清晰的认识，并且在总结归纳前人研究的基础上，根据自己的比对结果，提出了有效的顾客满意度评价以及提升的策略。

2  基于结构方程模型的顾客满意度模型

2。1  结构方程模型简介

    结构方程模型中涉及两种变量：隐变量和显变量。隐变量是指一些无法直接测量但又十分需要的因素，显变量是指这些隐变量的客观反映变量，可以进行定量分析的变量。它是从微观个体出发探讨宏观规律的一种统计方法[15]。

    一般用如下公式表达隐变量之间的关系:

    η=Bη+Γξ+ζ

    其中，η为内生潜变量，B为内生潜变量之间的关系，Γ为外源潜变量对内生潜变量的影响，ξ为外源潜变量，ζ为结构方程的残差项。

另外，对于如下测量方程，一般用来表示显隐变量之间的关系:

X=Λxξ+δ

Y=Λyη+ε

    其中，X为外源指标构成的向量, Λx表示外源指标与外源潜变量之间的关系，δ是外源指标X的误差项;Y为内生指标构成的向量, Λy表示内生指标与内生潜变量之间的关系，ε是内生指标Y的误差项[16]。

    结构方程模型可以在调查数据出现小幅度的偏差或缺漏的情况下进行正确客观的研究。因此，结构方程模型是一个用途广泛且实用性好的数学模型，可以解决教育学、管理学、经济学、旅游学、心理学、社会学等学科中的诸多问题。

2。2  江苏产品质量监督抽查满意度的结构方程模型

在考虑建模的情况下，首先要分析研究的具体对象的实际情况。经过对调查问卷问题的分析以及归类，建立了以客户期望，客户对质量的感知，客户对形象的感知，客户对价值的感知，客户忠诚，客户抱怨六个要素所形成的影响顾客满意度的因果关系模型为分析依据，以这六个因素作为结构变量，而每个一级指标的二级指标作为观察测试对象的客户满意度结构方程模型[17]。

经过分析，客户对形象的感知，客户期望，客户对质量的感知，客户对价值的感知为前因变量；客户忠诚和客户抱怨是结果变量[18]，具体因果关系如图2。1

图2。1 满意度因果图文献综述

问卷的设计从实际和展望两个方面调查了江苏产品的满意度状况，具体的7项一级指标，12项二级指标如表2。1所示：

表2。1 调查问卷变量表

隐变量 显变量

客户对质量的感知 您对抽样实施情况的评价及其对检测结果影响的重要度？X1