2 平衡计分卡的概论

2。1 平衡计分卡的概念

平衡计分卡（Balanced Scorecard）由卡普兰和诺顿在 1992 年率先提出的思想，目前得 到广泛的运用。在企业的现实经营中，不同的利益主体有着不同的目标和要求，这要求企 业必须在这些相互的矛盾和竞争目标之间平衡。所谓平衡记分卡就是衡量企业满足不同利 益主体的业绩。将企业的短期成果和长远布局，表象和深层实质，内部经营情况和外部环

境的所有要素划分为四个部分，并针对每个方面的目标，制定相对应的评价指标，使得更 加系统全面的反馈企业的整体运营情况，成为企业战略管理的重要一环。

图一表示平衡计分卡的框架。平衡计分卡使用的关键是通过财务责任、顾客责任、内 部作业过程责任及学习与成长四个方面的指标之间的相互作用的因果关系来展现企业的 战略脉络，从而达到实现绩效考核——绩效调整及战略实行——战略目的修正的过程。论文网

该模式把绩效考核总结到组织的战略方面,使其作为组织战略的实施方法。第一，财务 责任(怎么满足股东)，其反应企业价值的盈利能力和风险水平类指标。企业经营的有效最 后结果是让股东获得对应的报酬，有好的经营结果，企业才能持续好的经营。平衡计分卡 把盈利作为所有目标的关键。第二，顾客责任(顾客怎么看待我们)。顾客所关心的服务是 否周到，成本高低，质量好坏，性能是否最佳等，倒逼企业从顾客的想法来考虑定价的指 标，顾客满意指标，如何得到客户满意度，客户保持程度等，从而使企业的工作有成果和 效率。给顾客生产好的产品和服务，满足顾客的不同需求，企业能生存发展壮大。第三， 企业作业过程责任(怎么做才能更好)。企业的长久发展的关键，建立在企业提供新产品和各个需要的服务来满足已有和潜在客户需要的基础之上的，而企业内部作业过程直接影响 到企业提供新产品和服务来满足现在和未来客户需要的能力。把他们做好，企业运作的有 意义也有价值，也可获得顾客的满意和财务的回报。第四，学习与成长(怎么一直进步且产 生新的价值)企业要想长期稳健的发展，要具备一定的创新和学习能力，来适应不同的市场 环境，进而使得企业的长期发展。而平衡计分卡始终把战略置于中心位置，避免了短期和 短视的行为，也使得其他四个方面相互补充和支持。

股东如何看我们客户如何看我们 我们自己擅长于干什么我们如何能革新与持续的创造价值 图一 平衡记分卡的框架

2。2 传统评价体系的问题

传统的绩效考核体系注重且停留在财务指标的使用，重视反应结果，有静止、唯一、 被动的反应特点，已然不能满足现代企业的发展管理的要求，也不能使组织的战略目标和 其管理手段较好的结合使用，不能灵活、面面俱到的反应企业的真实经营情况。总的说来， 过往的企业绩效的评价体系有如下问题。第一，不重视非财务指标的作用。在新经济时代 变化莫测的市场环境中，企业和企业之间的竞争，具体表现在人才，技术和创新能力的竞 争，而人才、知识、技术将在一定程度上取代有形资产，成为企业发展的巨大推动力。但 是因为目前财务报表体系的计量，披露方面存在缺陷，导致非财务信息在企业绩效评价体 系中不能很好反映。第二，不重视企业的久远发展战略，过多的关注短期效益。以往的绩 效评价系统侧重于取得和维持短期盈利，使得管理者眼界变低做出短期投机行为，导致企 业不愿放弃眼前的利益而去追求长期战略目标，使企业一步步降低甚至丧失了长期，持续 发展的能力。第三，侧重对结果的评价，忽视了在过程评价中企业面临的市场信息变化， 这就要求企业对市场有足够敏锐的触觉，及时调整企业发展方向。一种好的管理控制手段， 绩效评价指标要做到及时收集和反馈企业的每个期间的动态。但是现有的财务评价体系， 信息只有到年末才能收集到，甚至次年，这便使得信息的时效性变差，使得企业滞后市场 来做出调整。