第二章 服务设计

服务无处不在，生活中，我们会通过多种方式来为他人提供服务或者享受他人的服务。服务经济时代，无论是物质产品还是非物质产品都逐渐与服务融为一体，商业竞争的关键因素从单个产品逐渐向产品服务系统演变。服务设计的概念，是1991年德国科隆国际设计学院教授Michael Erlhoff引入设计领域的。随着信息社会和网络技术的不断发展，人们的审美情趣和个性化需求也在变化，服务设计正朝着更广阔和更深远的领域发展，从根本上改变着人们的生活方式和消费方式。论文网

与传统的产品设计相比，服务设计关注的不仅仅是产品本身，还关注用户、服务的过程、服务的环境等，总的来说，服务设计关注的是整个服务系统。现如今，设计不仅仅再是单个产品的设计，而是对一个产品服务系统的设计，更加注重的是设计带来的体验。服务设计本身包括许多方面，其中主要有服务模式、商业模式、产品平台和交互界面的一体化设计，通过这些方面的组合，从而提供一整套系统的解决方案。服务设计是一个多学科交叉的研究领域，涉及到信息技术、设计学、心理学及社会学等多个学科，需要在不同学科之间找到平衡点，因此服务设计面临着多方面的机遇和挑战。

2。1 服务设计概述

那么，什么是服务设计？不同的人有不同的理解，不同领域也有不同的见解。一般认为，服务设计是产品设计的延伸和拓展，它以物质产品为基础，以用户价值为中心，以全过程的服务为对象，是以为提高服务的品质为目标的系统设计[[[] 吴志军。 那成爱。 刘宗明。 工业设计概论[M]。 轻工业出版社， 2012：178-181]]。服务设计不仅关注物质的或非物质的产品，更重要的是关注产品服务系统中的用户满意度、服务的情境、有效性和高效性等因素。

服务设计作为一项系统工程，不像单个产品的设计，服务设计中的服务不仅存在于提供和使用的过程中，还要关注用户接受服务后的体验。服务设计从用户的需求出发，以人为本，关注用户体验，运用创造性的、用户参与的方法，为服务提供者提出服务的方式和内容，为服务接受者带来满意的服务。服务设计是一个系统的设计，应该与服务开发、管理、运营和营销相结合，而不应该被孤立出来。如图2-1所示。

图2-1   服务提供者与服务接受者之间的模型

服务设计从用户需求出发，以用户为中心，其目的主要是设计出易用、令人满意、高效的服务，它包括服务识别、能力规划、服务传递和质量监控等环节。与传统的产品设计相比，服务设计更加注重用户的参与程度。因此，服务设计构建的是一个整体的产品服务系统（Product Service Systems,PSS），其目标不仅是关注如何设计使得商业取得成功，还要关注给人给用户带来的价值以及关注如何产生积极的社会效应。

所谓产品服务系统（PSS），它是一系列用于满足用户需求和为企业带来价值的市场化产品和服务。从传统营销的角度来看，PSS的概念来源于市场关注点的转移，即从关注产品的物质属性转向更加复杂的产品和服务支持的生产与消费；从服务营销的角度看，PSS展现了传统标准化的服务向个性化服务的转变；从产品管理的角度来看，PSS是在商业活动中对传统产品服务价值要素的扩展，促使商业活动从传统的产品导向（Product-oriented）转向服务导向（Service-oriented）[1]。简单来说，服务设计是一种新的思维方式，结合了信息技术、设计学、社会学、心理学等多个学科。随着服务设计被引入设计领域，服务设计已经成为社会创新的驱动力，对于商业模式的创新，就其本质而言也是商业背后的服务系统的创新。在这个共享经济的互联网时代，服务设计作为一种协同创新的思维，向用户提供更好的体验，为服务提供者和服务接受者创造共同的价值。文献综述