参考文献 16

致谢 17

附录 18

1 引言来自优O尔P论R文T网WWw.YoueRw.com 加QQ7520`18766

互联网时代的迅速发展，Online to offline(O2O)模式也逐渐开展起来，并在全国得到了快速的发展。由于快递市场的竞争压力，顺丰在快递领域很难取得重大突破。而社区O2O商业模式的适时出现，让顺丰看到了新的增长点。这种基于“线上线下”的互动商业模式，可以使顺丰充分利用作为传统快递公司的物流优势，实现从物流领域到电商平台的延伸[1]。所以顺丰在2014年5月18日在全国开启了顺丰“嘿客”店，及2014年11月启动的线上“嘿客”商城，期望实现转型。具有新型理念和模式的“嘿客”，应该有很好的发展前景，但从启动近两年来顺丰“嘿客”的的发展却不怎么顺利，反而近况略显惨淡，曾经轰动一时的“嘿客”，现在却很少有人知道。

由于调研水平的限制，所以就选择了南通地区的顺丰“嘿客”店，对其进行研究分析，根据南通地区顺丰“嘿客”店目前的营销状况，结合市场营销方面的理论知识和实地调查研究的结果，分析顺丰“嘿客”目前在营销和用户体验方面存在的问题，并提出了相应的对策。希望帮助顺丰“嘿客”店在南通更好的发展，帮助顺丰更好的转型，也为其他企业向社区O2O转型提供参考，具有一定的应用价值。

2 顺丰“嘿客”社区O2O模式的应用

2。1 社区O2O模式概述论文网

O2O即 Online to Offline，这种模式是：用户在线上平台预付全部或部分金额，然后到线下消费体验，商家实时追踪其营销效果，由此形成闭环的商业服务和体验过程[2]。而社区O2O是通过互联网技术收集消费者消费数据，将线上和线下的资源进行整合，通过社区电商店铺将商家，供应商和用户结合起来，为消费者提供更为快捷的服务。

2。2 社区O2O在国内的发展状况

国内的O2O模式主要分为三种形式：第一种是通过网上电商平台引导消费者消费的O2O，比如天虹商场，银泰百货店；第二种是反向O2O，京东、天猫等电商企业通过网上的电商平台向线下实体渠道的延伸[3]，第三种是就是建立大会员体系，所谓“大会员”，比如万达。而顺丰凭借自身拥强大的物流系统，可以实现零库存的社区电商便利店的打造，用高科技的手段收集客户的信息，在客户理念和经营模式上有很大的创新，可以将“嘿客”称为第四种社区O2O模式。

2。3 社区O2O独特优势

第一，社区电商便利店主要就是便利，便捷的服务和产品的齐全度能够使消费者的生活更加便利；第二，社区电商能够准确快速的收集到消费者的消费数据，帮助顺丰“嘿客”这类企业根据用户反馈及时调整产品和服务上不足；第三，社区电商提供实用便利性的服务，能够快速收集消费者的需要，然后做出相应的解决方案，反应更加迅速，本地化程度更高；第四，社区电商便利店的目标人群范围很广，包括了不习惯网购的中老年人群，对于线上线下的体验，能让这类目标群体不用担心网购的虚拟性，保证了商品的质量，还不需要另外的交通工具，就可以享受快捷的服务。

2。4 顺丰“嘿客”介绍

（1） 基本介绍

“嘿客”是顺丰的网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验[4]。顺丰“嘿客”开始于2014年5月18日，是顺丰向O2O实施转变的切入口。其一开始的主要计划是推广其生鲜产品，中高端消费群体是其主要的消费者。并且根据电商线上的数据库有效准确地收集社区人群的特征，消费习性等数据，从而可以对其服务和业务进行推广，满足消费者的需求，达到预期的项目目标，打造前端的社区电商便利店。