摘要：现如今在经济全球化的浪潮中，对于任何企业而言，市场竞争愈演愈烈，市场营销管理领域也正在进行一场新的。客户忠诚度管理作为企业营销管理的重要组成部分之一逐渐与时俱进，不断发展。因此，企业若想在激烈竞争的市场环境下生存并取得不菲的盈利，就需要在发展培育新的客户的同时，提高客户忠诚度。本文从主要分析影响客户忠诚度影响因素、我国企业关于客户忠诚度管理的现状和对案例企业“优衣库”进行客户忠诚度影响因素分析，对我国企业如何提高客户忠诚度提出策略改进和建议，以便于我国企业提高市场竞争力做出相应参考。

关键词：客户忠诚度；满意度；影响因素；优衣库。

Analysing the factors affecting customer loyalty

Abstract：Now in the wave of economic globalization, for any business, the market competition intensified, the field of marketing management is also carrying out a new revolution.Enterprise marketing management, one of the important components of customer loyalty management, but also the continuous development process.Therefore, to cultivate and enhance customer loyalty to the enterprise, and for the development of new customers for enterprises, enterprises in the fierce competition in the market a firm foothold premise.In this paper analyzes the influencing factors of customer loyalty, analyzes the current situation of customer loyalty management in our country and analyzes the influencing factors of customer loyalty in UNIQLO, and puts forward some suggestions and suggestions on how

to improve customer loyalty in China to improve market competitiveness of enterprises to make the appropriate reference.

Key Words:Customer loyalty；Customer satisfaction；Influencing satisfaction；Uniqlo.

目录

0引言 3

1客户忠诚度概述 3

1.1客户忠诚度的含义 3

1.2客户忠诚度的分类 4

1.3客户忠诚度的作用 5

2大中型企业客户忠诚度现状及主要问题分析 7

2.1大中型企业客户管理存在的问题 7

2.2大中型企业在客户忠诚度管理中存在的问题 8

3影响客户忠诚度因素分析 10

3.1主要因素 10

3.2次要因素 12

4我国企业处理客户忠诚度策略优化 15

4.1主要因素的策略优化 15

4.2次要因素的策略优化 16

5案例分析 18

5.1优衣库企业简介 18

5.2优衣库的服务质量 18

5.3优衣库的客户满意度 19

5.4优衣库的员工忠诚度 21

5.5优衣库的企业品牌 21

5.6优衣库的购物方便性 22

5.7优衣库的不足之处 22

结论 23

致谢 24

参考文献 25

附录1 26

优衣库各系列产品原料列表： 26