摘 要：随着电子商务的发展和对客户满意度的深入研究，电商企业开始重视客户满意度对企业的影响。在竞争激烈的电商环境下，企业需要分析自身客户满意度现状，针对问题提高客户满意度，最终实现客户忠诚。本文以天马网络为对象展开研究，调查分析天马网络客户满意度现状，找出企业在产品和服务方面存在的不足，从获取客户需求、引导客户期望和提高客户感知价值三个方面解决现存问题。最终提高天马网络客户满意度，赢得更多的客户资源，最终增加企业竞争力。94917

毕业论文关键词：客户满意度，天马网络，客户需求，客户期望，客户感知价值

Abstract：Electricity supplier enterprises began to pay attention to the impact of customer satisfaction on the enterprise with the development of e-commerce and customer satisfaction in-depth study。Enterprises need to analyze the current situation of customer satisfaction in the competitive electricity supplier environment。Enterprises need to solve problems and improve customer satisfaction and ultimately achieve customer loyalty。This paper analyzes Tianma network customer satisfaction status and find out the deficiencies in the products and services。I  solve the existing problems from acquiring customer needs, guiding customer expectations and improving customer perceived value。Finally, this paper can help Tianma network to improve customer satisfaction, win more customer resources, and ultimately increase the competitiveness of enterprises。

Keywords：customer satisfaction, tianma network, customer demand,customer expectation, customer perceived value 

目 录

1 引言 3

2 天马网络公司简介 3

3 理论基础 4

3。1 客户满意理论概述 4

3。2 影响客户满意的因素 4

4 天马网络客户满意度现状分析 4

4。1 对产品不满 5

4。2 对物流不满 5

4。3 对服务不满 5

4。4 总结天马网络客户满意现状 6

5 提高天马网络客户满意度办法 6

5。1 获取客户需求 7

5。2 合理引导客户预期 8

5。3 降低产品价格 9

5。4 提高产品价值 9

5。5 提高服务水平 11

5。6 物流配送安全及时 12

结论 14

参考文献 15

致谢 16

1 引言源C于H优J尔W论R文M网WwW.youeRw.com 原文+QQ752-018766

随着我国人民生活水平的提高和信息技术的快速发展，人们的消费行为发生了巨大的变化，越来越多的消费者选择足不出户的网上购物。在运动鞋服领域更是如此，运动鞋服面向的消费群体是年轻人，而年轻人更愿意体验这种新鲜快捷的消费方式。电子商务帮助消费者突破时间和空间的束缚，人们可以在任何时间和地点，通过联网设备进行网上消费。同时，消费者也可以轻松便捷的从网上获取产品信息，进而比较价格和质量等影响消费决策的重要因素。

目前，我国的电子商务正在飞速的发展，这也加剧了电商企业间的竞争。产品与服务多样化和差异化，伴随着电子信息技术和搜索效率的提高也给消费者带来了更大的选择权利，市场已从传统的卖方市场转向买方市场，客户资源已经成为企业竞争中最为重要的资源。天马网络在高速发展的过程中，在产品、服务质量、物流和售后方面都暴露了亟待解决的问题。在竞争激烈的市场环境下，天马网络想要取得竞争优势，就必须解决自身存在的问题隐患，最终提高客户满意度。