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财务管理
受托代销收货
受托代销结算
应付账款核算
付款单
图 5 采购管理流程
1.2.3 销售管理（Sales Management）
销售管理是计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。
1) 销售计划管理。
其核心内容是销售目标在各个具有重要意义方面的合理分解。这些方面包括品种、
区域、客户、业务员、结算方式。销售方式和时间进度，分解过程既是落实过程也是
说服过程，同时通过分解也可以检验目标的合理性与挑战性，发现问题可以及时调整。
合理的、实事求是的销售计划，在实施过程既能够反映市场危机，也能够反映市场机
会，同时也是严格管理，确保销售工作效率、工作力度的关键；分解目标后定期按计
划跟进目标执行状况，根据宏观环境评估销售目标的合理区间，必要时进行适当的调
整。
2) 业务员行动过程管理。
其核心内容是围绕销售工作的主要工作，管理和监控业务员的行动，使业务员的
工作集中在有价值项目上。包括制定：月销售计划、月行动计划和周行动计划、每日
销售报告、月工作总结和下月工作要点、流动销售预测、竞争产品分析、市场巡视工
作报告、周定点拜访路线、市场登记处报告等。
3) 客户管理。
客户管理的核心任务是热情管理和市场风险管理，调动客户热情和积极性的关键
在于利润和前景；市场风险管理的关键是客户的信用、能力和市场价格控制。管理手
段和方法有：客户资料卡、客户策略卡、客户月评卡等。
4) 结果管理。
业务员行动结果管理包括两个方面。一是业绩评价，一是市场信息研究。业绩评
价包括：销售量和回款情况、销售报告系统执行情况、销售费用控制情况、服从管理
情况、市场策划情况、进步情况。信息研究包括：本公司表现、竞争对手信息，如质
量信息、价格信息（二批和零售）、品种信息、市场趋势、客户信息等。
销售计划管理
客户开发与信
用管理销售定价销售谈判（生产企业）组织发货（服务企业）提供服务收款财务管理销售审核与合同订立客户服务
销售折让与退回
图 6 销售管理流程
1.3 典型业务流程存在的问题
1.3.1 传统组织结构的信息交流缺陷
传统企业的“科层制”的组织模式，其在信息交流机构、传递渠道和方式几方面
存在天生的缺陷：
1) 沟通效率低
金字塔形的科层组织形式，是劳动分工、专业化和层级管理的结合体，当企业规
模不断扩大，员工数量不断增加，产品种类日趋增加的情况下，企业生产管理过程中
的信息量不断膨胀，单个员工、单个部门的工作高效率被员工之间、部门之间低效率
的信息共同所抵消。管理不断细化所带来的边际效应不断下降，沟通所导致的边际成
本却在不断上升。各种非增值活动，如部门之间的人员、物料、文件的等待、转移和
运输，信息数据的重复输入等活动不断增加。管理的过度细化还引起信息流通环节的
增加、信息传递的时间延长，导致信息的失真概率上升和实效性下降，最终导致各个
部门之间无法通过信息形成一个统一的、高效的行动整体。
2) 信息传递渠道不畅通
企业中上下级之间、同级之间不信任感较大，导致信息传递渠道在实际中并不畅
通。企业上级只愿意给下级提供哪些仅仅是上级认为他们需要的信息，横向信息传递