摘  要：目前，人们生活水平提高，超市数量不断增多，很多超市里销售的商品已不能满足顾客的需求，特别是一些便宜和大众化的商品，对很多消费者来说，他们更看中有自己特色、与众不同的产品和热情的服务。为了提高超市的竞争能力，本文选取欧尚超市——上海嘉定区博乐店作为研究对象，先对欧尚超市的概况做具体了解，在相关理论的基础之上，用问卷调查的形式对本超市顾客满意度进行研究，对其研究结果进行分析并发现其中的问题，针对其存在的问题提出解决的方案。71895

毕业论文关键字：欧尚超市，顾客满意度，影响因素，建议

Abstract：At present, people enjoy better living standards, the number of supermarkets has been increasing, a lot of the supermarket sales of goods has been unable to meet the customer's requirements, especially some cheap and popular goods, for many consumers, they take a fancy to have their own distinctive products and warm service。 To improve the competitiveness of the supermarket, this artical selects Auchan supermarket, Jiading District, Shanghai Bole stores as the research subject, understand the general situation of the Auchan supermarket, on the basis of relevant theories and research on the customer satisfaction of the supermarket by the form of questionnaire, find out the problems of the research findings, and throw out the plan to solve the problems。

Keywords：Auchan supermarket, customer satisfaction, influence, suggestion

目   录

1 引言 3

2 顾客满意度的理论基础 3

2。1 顾客满意度的概念 3

2。2 顾客满意度的影响因素 3

2。3 超市顾客满意度的影响因素 3

3 欧尚超市顾客满意度现状 4

3。1 调查问卷设计 4

3。2 顾客的基本情况 4

3。3 欧尚超市顾客满意度分析 5

4 欧尚超市顾客满意度存在的问题及原因 11

4。1 出现过期产品，产品与标签不对应 11

4。2 购物环境有待改善 11

4。3 员工服务质量不高 11

4。4 促销方式不合顾客心意 12

5 欧尚超市提升顾客满意度的策略 12

5。1 强化商品质量管理 12

5。2 优化购物环境 13

5。3 加强员工培训与管理 13

5。4 促销方式多样化 14

结  论 15

参 考 文 献 16

致  谢 17

附  录 18

1 引言

    目前，很多零售企业为了扩大其在市场的份额，争取在零售行业中占主导地位，他们利用各种方式来了解顾客对商品的需求，根据顾客需求来提升本企业的商品、服务等方面，争取迎合各类顾客的期望来提高顾客满意度。只有顾客满意了，他们才会不断地在本超市消费，最终成为忠实顾客。论文网

欧尚超市的经营种类特别多，该超市主要采用自主选购的方式，所销售的商品主要以低价销售的方式来吸引顾客，前来消费的顾客多了，该店的销售量就得到了提升，销售额和利润自然也就提高了，目前欧尚超市的经营状况呈现良好的态势，但还是有一些方面存在一些问题，为了发现这些问题，本文采用问卷调查的方式了解和研究顾客需求、顾客对超市满意情况以及影响超市顾客满意度的因素。在得出调查结果的基础之上提出相关策略以提高欧尚超市的顾客满意度和企业自身核心竞争力。