摘要：随着近几年移动互联网的快速发展，人们越来越倾向于使用外卖平台进行点餐，大学生也是这消费群体中的重要市场之一。外卖平台竞争加剧，美团外卖想在这激烈的市场竞争中占据一席之地，更应该努力提高其客户满意度。本文以学生为研究对象，首先从客户满意度理论知识、行业发展背景分析美团外卖的具体情况，其次结合美团外卖的具体情况建立相关指标体系，然后根据指标设计相对的问卷调查，以实际调查结果，运用因子分析等方法来找出影响美团外卖在淮师的客户满意度的因素，最后针对存在的问题，提出解决方案。92459

毕业论文关键词：美团外卖，客户满意度，O2O模式，因子分析

Abstract: With the rapid development of mobile Internet in recent years, people are increasingly inclined to use the takeaway platform for ordering meals。 College students are one of the important markets in this consumer group。 Take-off platform competition intensified, Meituan takes advantage of this fierce competition in the market to occupy a place and should strive to improve its customer satisfaction。 This paper takes students in Huai Yin Teachers College as the research object。 Based on the theory of customer satisfaction and the background of the development of the industry, it analyzes the specific situation of the Meituan takeaway and then establishes the relevant index system under which a questionnaire is designed。 Besides, according to the actual survey results, this paper uses factor analysis and other methods to find out the factors that influence the customer satisfaction of the Meituan takeaway in the Huai Yin Normal University。 Finally, this thesis puts forward the solutions to the existing problems。

Key words: MeiTuan takeout,customer satisfaction,O2O mode,factor analysis

目 录

1  引言 3

2  客户满意度理论基础 3

3  问卷的设计和数据整理 3

3。1  评价指标体系的建立 3

3。2  问卷的设计与发放 4

3。3  描述性统计分析 5

4  结果分析 6

4。1  信度效度检验 6

4。2  因子分析 7

4。3  原始指标的权重 9

4。4  调查结论 11

5  美团外卖在客户满意度方面存在的问题 12

5。1  餐品卫生安全难保障 13

5。2  餐品口味待提高 13

5。3  线上服务反馈不及时 13

5。4  优惠促销不新颖 13

6  美团外卖提升客户满意度的对策 13

6。1  严审商家资质，保证餐品质量 14

6。2  规范包装和配送，提高餐品口味 14

6。3  加强客服培训，紧抓线上服务 14

6。4  改变促销方式，加大促销力度 14

结论 16

参考文献 17

致谢 18

附录 19