摘 要：近年来，客户满意度越来越受到企业界关注。企业的业务核心在于服务客户，因此客户满意度的高低很大程度上决定了企业效益的好坏。与此同时，随着互联网技术不断发展，众多企业纷纷选择网络渠道销售商品。本文以三只松鼠天猫旗舰店为研究对象，以客户满意度理论知识为指导，结合三只松鼠天猫旗舰店的具体情况建立客户满意度评价指标体系。根据指标体系设计问卷进行调查，以实际结果了解三只松鼠天猫旗舰店客户满意度情况，通过对问卷结果进行科学分析，找出存在的问题，提出相应对策，帮助该公司提高客户满意度。94398

毕业论文关键词：三只松鼠，天猫旗舰店，客户满意度

Abstract: In recent years,Consumer Satisfactional has been concerned more frequently by a number of enterprise。Core operations of enterprise is serving the coustomer,so the level of consumer satisfaction deceides the performance of enterprises。At the same time ,witn the development of internet technology,many companies sells goods through the network channels。In this paper,Three squirrels Tmall flagship store was the research object, customer relationship management theory was used as a guide to build a customer satisfaction evaluation system with the specific situation of the store。A questionnaire investigation was designed by the evaluation system。The customer satisfaction situation was knowned according to the actual survey result。Then we analysis the questionnaire results scientificly,we find out the existing problems and put forward the corresponding countermeasure,which can help the company improve customer satisfaction。

Key words: Three squirrels, Tmall flagshipstore, Consumer Satisfactional

目录

1 引言 3

1。1 选题背景 3

1。2 研究的目的和意义 3

1。3 研究方法 3

2 客户满意度相关理论 3

2。1 客户满意度定义 3

2。2 客户满意度模型 4

2。3 客户满意度评价源C于H优J尔W论R文M网WwW.youeRw.com 原文+QQ752-018766 指标 4

3 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度现状 4

3。1 三只松鼠天猫旗舰店现状 5

3。2 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度现状 5

4 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度调查 6

4。1 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度模型构建 6

4。2 三只松鼠天猫旗舰店客户满意度评价指标构建 6

4。3 问卷设计与数据采集 7

5。三只松鼠天猫旗舰店客户满意度分析 8

5。1 客户期望分析 8

5。2 客户感知价值分析 9

5。3 客户期望与客户感知价值对比分析概括 12

6 三只松鼠天猫旗舰店实现客户满意度存在的问题 12

6。1 客户以往消费体验一般 12

6。2 企业宣传推广少 12

6。3 客服反馈速度慢，售后处理不及时 13

6。4 旗舰店页面内容过于冗杂，耗费时间