摘要：随着电子商务的蓬勃发展，服务质量显得尤为重要，如何提高服务质量已成为电子商务企业的当务之急。本文基于服务质量的相关理论，结合天猫超市的发展现状，设计了天猫超市服务质量的评价指标体系，并以调查问卷的形式收集数据，实证分析了天猫超市的服务质量。最后，根据研究结果，从响应性、可信性、移情性、有形性四个方面出发提出了能够提升天猫超市服务质量的策略，以期能够促进天猫超市的长久发展。94300

毕业论文关键词：天猫超市，服务质量，提升策略

Abstract: With the vigorous development of e-commerce, service quality is particularly important, how to improve the quality of service has become the top priority of e-commerce enterprises。 This paper based on the theory of service quality, combined with the development of the status quo of Tmall supermarket, then designs the evaluation index system of service quality of Tmall supermarket, collects the data in the form of questionnaires, analyzes the service quality of Tmall supermarket。 Finally, according to the research , we put forward to the strategies to enhance the service quality of Tmall supermarket ,which results from the four aspects of responsiveness, credibility, empathy, tangability, so as to promote the long-term development of Tmall supermarket。源C于H优J尔W论R文M网WwW.youeRw.com 原文+QQ752-018766

Keywords: Tmall supermarket, service quality, promotion strategy 

目录

1  引言 3

2  基本理论 3

2。1  电子商务的概念 3

2。2  服务质量的概念 4

2。3  服务质量的评价模型 4

2。4  电子商务服务质量的研究现状 4

3  天猫超市服务质量的评价指标体系设计 4

4  数据的收集与分析 5

4。1  问卷设计 5

4。2  数据的收集与整理 6

4。3  数据的分析 6

5  提升天猫超市服务质量的建议 11

5。1  天猫超市响应性的提升策略 11

5。2  天猫超市可信性的提升策略 11

5。3  天猫超市移情性的提升策略 11

5。4  天猫超市有形性的提升策略 11

结论 13

参考文献 14

致谢 15

1  引言

网购用户的规模扩大，且B2C电子商务的发展前景良好。《2015年中国网络购物市场研究报告》[1]显示，到2015年底中国网购用户的人数较去年增长了5183万，达到了4。13亿；且网购用户的增长率超过了网民的增长率，分别为14。3%和6。1%。与此同时，互联网和移动通信设备的普及，带动了电子商务的快速发展，《2016年（上）中国电子商务市场数据监测报告》指出[2]，截止2016年6月，中国电子商务的交易额较2015年上半年同比增长了37。6%，交易数目达到10。5万亿元，突破了10万亿大关；其中，B2C网络零售交易额较去年提高了43。4%，达到了2。3万亿元，可见其市场潜力巨大。

B2C电商企业的服务质量问题日益严峻。B2C电子商务改变了传统的消费模式，给顾客的生活带来了便利。随着网购经验的增加，顾客也变得更加理性，除了考虑产品的价格之外，顾客越来越关心网购过程中企业的服务质量。因此，B2C电商企业应该意识到要由价格竞争向服务质量竞争转变。但由于发展过程中经验的不足，这些企业的服务质量还不够理想，未能满足顾客的需求，造成了顾客的流失。