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摘要1号店于2008年正式上线，是国内首家网上超市，成立以来，1号店持续保持高速的增长势头，2013年实现了115.4亿元的销售业绩，1号店已成为国内最大的B2C食品电商。
自从进入2014年，市场的竞争环境一下子恶化,竞争变得更激烈，京东、苏宁已经把品类触及到食品快消领域，近日，苏宁和京东更是在1号店引以为傲的牛奶品类上直接“约战”1号店，正面开火。在如激烈的竞争和营销成本急剧上升的局面下，依靠传统的运营模式已经满足不了发展的要求了，促使1号店自发性的改变，通过CRM系统的完善进行运营，通过RFM模型实现用户的细分，重视客户关系管理，按照不同用户的不同特征和行为习惯在营销方式和用户体验进行更精准的运营。47585
通过数据化实施客户关系管理，进行客户关系管理策略，在原来传统的基础上用户体验的营销和投资回报比都取得了突飞猛进，希望通过本文能较为清晰的展示1号店如何依靠数据化实施CRM系统促进B2C电商用户的体验和客户关系管理的提升提供新的视角。
Abstract：The store NO.1 was established in 2008,It is the first online supermarket at home.Since the establishment.it continue to maintain high growth momentum.it achieved sales of 11540000000 yuan in 2013, The store NO.1 has become the largest electricity supplier of food B2C.
Since entering 2014, the market competition becomes more intense suddenly. Jd and Suning has touched Food FMCG field.Recently.Suning and Jd directly "gathers" the store No. 1 In the milk category that is the pride of a shop.In such a fierce competition and marketing costs rose sharply situation,it has been unable to meet the development requirements of the traditional mode of operation,it needs to change,Through the improvement of CRM system,it needto enhance the data operation level.Through the realization of the user RFM subpision,it need to pay attention to customer relationship management.The different characteristics of different users who carry out different marketing.
Through the data operation and customer relationship management strategy.On the basis of the original traditional.The user experience of marketing and investment returns ratio has make a spurt of progress.I hope this paper can provide a new perspective to more e-commerce enterprise.
毕业论文关键词：客户关系管理、数据、用户体验、客户细分
Keyword: customer relationship management; data ; user experiencet; customer segmentation
目 录
一、 引言 28
(一) 选题背景 28
(二) 研究的意义 28
(三) 研究内容 29
(四) 研究方法 29
(五) 本文创新点 29
(一) 客户关系管理的定义 29
(二) 客户关系管理相关研究 29
(三) 客户细分的理论 30
(四) 客户细分的特点 30
(五) 电商的客户细分方法