6。3  菜品锅底质量欠佳 14

6。4  工作人员专业素质差 15

6。5  售后服务水平低 15

7  淮安市傣妹火锅清江商场店客户满意度提升策略 15

7。1  使用电子钱包增加付款方式 15

7。2  改善就餐环境 15

7。3  提升菜品的新鲜度，丰富菜品锅底多样性 16

7。4  加强人员服务培训，提升工作人员专业素质 16

7。5  提高工作人员服务水平，完善售后服务 16

结论 17

参考文献 18

致谢 19

附录 20

1  引言源F于K优B尔C论V文N网WwW.youeRw.com 原文+QQ752^018766

随着人们生活水平的提高，工资水平的提高，越来越多的人选择在外就餐。对美食的追求也越来越多样化，各式各样的美食店迅速的发展起来。火锅以食材多样化，可以边吃边烫保持常温的独特吃法受到国内外人们强烈的喜爱。但随着人力成本和各方面成本的增加，火锅行业也面临着利润被成本消化的现象。很多商家开始偷工减料，类似的在火锅食材上偷工减料，提高价格，不注重消费者的体验等现象日益增加。以上现象使很多店铺面临倒闭的风险。越来越多的商家看到了客户满意度的重要性，纷纷实施提高客户满意的措施。淮安傣妹火锅清江商场店在经营的过程中，也存在着重利润，轻服务的问题。本文以淮安清江商场傣妹火锅店为例，以下简称傣妹。通过网上查阅资料，问卷调查，咨询相关工作人员等方式，研究影响其客户满意度的因素，并提出相应的提高其客户满意度的策略。希望此次研究能对该火锅店提升客户满意度，提高市场竞争力具有一定的借鉴意义。

2  顾客满意度基本理论和模型介绍

（1）顾客满意度基本理论

顾客满意度：客户满意是客户的心理得到满足的一种状态，是客户对产品和服务是否能满足自身需要的一种判断，判断的标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度。客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后所形成的愉悦感或状态。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满，失望；当感知与期望一致时，客户就会满意；当感知超过期望时，客户就会感到非常满意[1]。

（2）顾客满意度模型介绍

客户满意度模型是用来解释客户满意度的形成过程。可以用ACSI建模方法进行客户满意度分析。ACSI模型是美国密歇根大学商学院Claes Fornell教授及其同事开发的。其理论认为顾客满意度是由顾客对产品或服务的期望及购买后的感受密切相关,顾客满意会形成顾客忠诚，顾客不满意，则会形成顾客抱怨。

3  淮安市傣妹火锅清江商场店客户满意度现状

3。1  傣妹火锅清江商场店简介

淮安市傣妹火锅清江商场店位于淮海北路214号清江商场三楼，靠近乐园街，金马广场和新亚商场。店内装修以傣家风情为特色，火锅店周边交通便利，每天车水马龙，行人不断。自成立以来，一直以“顾客的满意，我们的追求”为宗旨，发展至今已有员工22人，占地面积300平方。价格便宜（人均50元），菜品丰富，深受学生和白领阶层的喜爱。