3。2  傣妹火锅清江商场店客户满意度现状

傣妹自成立以来以价格低著称，对于那些追求实惠的消费者来说，固然是第一选择。但是随着人们对生活质量要求的提高，价格已经不仅仅是人们做出选择的唯一标准。服务的好坏越来越成为人们挑选时考虑的重要标准。傣妹在淮安市的知名度比较高，特别是在学生群体中，但是宣传力度这方面做得还不够，支付方式也遭到众多消费者的不满，售后服务更需加强。以上这些都是阻止傣妹火锅进一步发展的障碍。

4  淮安市傣妹火锅清江商场店顾客满意度测评及分析

本次对傣妹火锅的客户满意度研究主要分为三个部分进行。分别为顾客满意度模型构建、指标体系构建、问卷设计和数据整理分析。首先根据傣妹火锅运营实际状况，设计顾客满意度测评体系，然后根据测评体系指标设计调查问卷、调查，最后统计调查数据并分析。

4。1  傣妹火锅顾客满意度模型构建   来自优O尔P论R文T网WWw.YoueRw.com 加QQ7520`18766                                                        

本次论文参照了诸多文献资料，结合傣妹火锅的实际情况，最终形成以ACSI模型为基础的顾客满意度测评指标体系[2]。如图1：

图1  淮安傣妹火锅清江商厂店客户满意度模型

该模型是在ACSI模型的基础上，根据傣妹火锅的实际情况建立的。影响客户满意度的共六个二级指标，分别是客户的期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户的满意度、客户忠诚、客户抱怨。顾客对质量的感知，顾客对价值的感知，顾客的期望是形成顾客满意的前提变量，顾客抱怨，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。顾客的满意度又会影响顾客忠诚和顾客抱怨。

客户期望是指客户对傣妹火锅清江商场店整体服务的感知。具体包括对付款方式，就餐环境，促销方式，等位时间的期望。影响客户期望的因素主要包括客户以往的消费经历；客户的价值观，需求，偏好；别人的介绍；公司的宣传（傣妹的广告，员工的讲解等会影响消费者的期望）等[3]。

客户对质量的感知是指客户对傣妹菜品锅底质量和服务质量的感知。

客户对价值的感知包括对菜品价格和价值的感知。

客户的满意度包括客户对傣妹总体服务的满意度，以及客户期望的服务和现实满意度相比是否满意。

客户忠诚主要体现在客户对傣妹涨价的接受度以及推荐指数。

客户抱怨主要体现在客户对投诉处理的时效性和投诉处理的合理性两方面。

4。2  傣妹火锅顾客满意度测评指标体系构建论文网

该顾客满意度测评指标体系分为四组：第一组为顾客满意度总指标；第二组是根据顾客满意度设置的顾客满意度指标分类，分为客户期望指标，客户对质量的感知指标，客户对价值的感知指标，客户的满意度指标、顾客忠诚指标、顾客抱怨指标；第三组是第二组项目下属的不同属性因素；第四组则是第三组项目因素在实际调查问卷中的具体表现[4-6]。具体如下表1： 

表1  傣妹顾客满意度测评指标体系

第一层 第二层 第三层 第四层

顾客满意度总指标 客户的期望 付款方式 现有付款方式是否满意