12

参考文献 13

致 谢 14

附 录 15

1  引言源C于H优J尔W论R文M网WwW.youeRw.com 原文+QQ752-018766

如今,服务行业发展迅猛,服务业之间的竞争也越发激烈,酒店行业作为服务行业重要的一部分,酒店之间的竞争尤为明显。随着人们生活水平的提高,人们对生活越来越追求生活的品质,对酒店的要求,不仅仅是能够提供住宿和餐饮。更加看中酒店住宿的舒适度,酒店所能提供的附加服务,酒店提供服务的质量优劣。总之,对酒店服务的要求越来越高,这就必然使得各个酒店之间要使出浑身解数提升自己的服务质量,以满足广大顾客的需求。从而提升自己的市场竞争力。

酒店的产品就是服务,要想提高酒店的竞争力,就要提高酒店的服务质量。在这个经济发达的当今社会,人们日益追求高品质生活,酒店数目越来越多。谁能够提供优质的服务,谁就能在激烈的竞争中生存与发展。而且现在酒店业呈现出供求关系不平衡的状态,供大于求,谁的服务质量高,就能够得到顾客的满意与忠诚。本文旨在提高国际酒店的服务质量,通过实问卷调查访谈研究分析得出酒店存在的问题,从而提出了提升徐州国际酒店服务质量的切实可行的方法,这样能够使徐国际州酒店在竞争激烈的酒店行业中生存下去,并且使国际酒店提供优质的服务,增加顾客对国际酒店的满意和忠诚,从而增加国际酒店的效益。本文的研究,不仅仅是改变国际酒店的服务质量,也是给酒店行业提供借鉴,让其重视自己的服务质量。

2  服务质量相关理论

美国的服务管理研究组合帕拉休曼(A。Parasuraman)、赞瑟姆(V。A。Zeithaml)、贝利(L。L。Berry)(他们三人被称为PZB组合),早在1985年提出评价服务质量的十大标准。后来贝利等人在继续进行了大量的研究,在此基础上,将服务质量评价标准归为5个,即有形性、可靠性、响应性、可信性和移情性[6]。

有形性具体指得是有形的设备、设施和人员,实际能够看到。酒店行业中的有形性包括酒店的环境卫生,酒店客房的配套的设备。可靠性指的是顾客确信,无论发生什么情况,他们都能依赖服务的提供者,并且提供服务的工作者能够遵守承若,尽心尽力的满足顾客的最大利益。响应性指的是在无论发生什么时候出现意外,服务人员都要在最短时间内采取有效的行动,控制局势,自我修复,寻找新的可行的补救措施。可信性指的是顾客感到服务人员的友好态度,主动的关心他们,并且采取实际行动为顾客排忧解难。移情性指的是设身处地的为顾客着想,能给顾客特别的关注,从而达到顾客对企业的服务满意,愿意再一次的购买公司的服务,并且不受外界影响[6]。

3  徐州市国际酒店现状分析来自优I尔Q论T文D网WWw.YoueRw.com 加QQ7520~18766

3。1  徐州市国际酒店酒店基本情况

睢宁位于徐州市东南端,地理位置优越,交通便利。徐州观音机场坐落在睢宁。近年来睢宁的经济发展越来越好。在2016年更是进入全国百强县。徐州市国际酒店位于睢宁的主城区,是睢宁第一家三星级酒店,同时也是睢宁首家按照三星级标准兴建的集客房、餐饮、娱乐于一体的综合性旅游酒店。酒店周围交通便利、停车方便。酒店周围配备农商银行、建行和邮政。酒店对面便是超市和购物广场。国际酒店总建筑面积13000平米 ,酒店现有100套各式客房,大小餐厅3个,可同时容纳900多人用餐,拥有可容纳400余人的多功能厅。菜系以川菜为主,淮扬菜、风味菜为辅。酒店现有的住宿房型有标准间、大床房、商务标间、商务套房和豪华套房。国际酒店于2004年对外营业,自酒店营业以来,已经成功的接待了来睢宁视察的领导和观摩的代表团,一些大型会议也在此举办。国际酒店在刚建立初期几年的营业额在1000万左右,但是近两年的平均收入大概在500-600万。其中餐饮收入占比高于住宿收入。

上一篇:海澜之家客户满意度分析基于淮安市场的调查
下一篇:淮安润东别克4S店服务质量提升策略研究

亚亚门业科技有限公司徐...

徐州市旅游纪念品市场现状问题及对策

扬州市麦香人家食品有限...

泰州市住房保障现状及问题分析和对策分析

GPN泰州市船舶产业企业与...

常州市东方盐湖城道教文...

徐州麓山荣郡营销策划方案SWOT分析

合成1,6-二氢茚并[2’1’...

土地发展权研究

存储测试的国内外研究现状概况

股票投资者行为国内外研究现状

儿歌對幼儿习惯养成教育...

我国股票市场的有效性实证分析

基于plc电梯远程监控系统的设计+梯形图

大学生对网络广告的态度及其影响因素研究

ASP.NET+xqlserver新闻发布系统设计+源代码

略论新时期跨國公司茬华...