3  天猫超市服务质量的评价指标体系设计

根据上述学者的研究结果以及相关模型的理论基础，并结合天猫超市的发展现状[12]，本文构建了以SERVPERF模型为基础改进而成的天猫超市服务质量的评价指标体系，共包含4个维度和18个指标。具体情况见表1。其中，有形性维度主要是指顾客在天猫超市购物时所能了解到的天猫超市的直观情况；可信性维度是指天猫超市能准确地为顾客提供各项服务并能保证顾客购物时的安全；响应性维度是指天猫超市不仅主动地为顾客解决问题，而且还为顾客提供高效便利的服务；移情性维度就是指天猫超市关心顾客并为顾客提供个性化的服务来满足顾客多样化的需求。