天猫超市作为B2C电商企业的成员之一，也不可避免地面临着这些问题。天猫超市是由天猫商城打造的国内较大的线上零售超市，满足了顾客在网上一站式地购齐生活所需品。现阶段，顾客将更多的精力投放于天猫超市的服务质量上，包括网站的形象、网页的设计、网站是否可靠、客服服务水平、网站提供的个性化服务等方面。外加在网络环境中，由于转换成本的降低，顾客有了更多的选择，他们可以随心所欲地寻找新的替代网站来购买所需产品，所以天猫超市还面临着客户流失、竞争激烈的问题。因此有必要对天猫超市的服务质量进行分析，并提出对应的改进建议。

2  基本理论

2。1  电子商务的概念论文网

对于电子商务的定义，学术界都各抒己见，一般来说，依据IBM公司的看法，将电子商务分为广义和狭义两大类。广义的电子商务认为企业各个部门之间、企业与个人、企业与企业之间在网上进行的商务活动都可以称之为电子商务；狭义的电子商务一般就是指电子交易，即利用计算机在互联网上进行交易的行为[3]。本文比较倾向于第二种看法。

根据交易主体不同，可以将电子商务划分B2B,B2C等不同的模式。其中，被广泛应用于网络零售业的B2C电子商务，主要是指企业和顾客之间的电子交易行为[3]，它的交易流程主要包括以下几点：首先，顾客通过浏览网站寻找自己所需的产品；其次，咨询客服获取产品的相关信息；再者，利用支付宝、银行卡等方式支付费用；最后，企业通过一定的物流渠道将产品配送到顾客的手中。

2。2  服务质量的概念

有关服务质量的研究最早开始于上世纪80年代，直到今天，它依旧是学术界讨论的热点。总的来说，服务质量就是用来衡量企业所提供的服务对顾客需求的满足程度[4]。一般情况下，企业服务质量的水平越高，顾客的满意度也就越高，顾客对企业也就更加忠诚。

在网络环境下，企业与顾客在物理空间上是分离的，企业借助互联网为顾客提供不同的服务。对于电子商务服务质量的含义，依据莱特哈姆尔Zeithaml（2002）等人的看法，可以将其理解为：电子商务网站能够为顾客提供的产品的选择、购买以及配送的便捷程度。

2。3  服务质量的评价模型文献综述

SERVQUAL模型是由美国学者帕拉休拉曼Parasuraman、莱特哈姆尔Zeithaml、贝里Berry三人（简称PZB）在1988年提出的，它利用顾客对服务的感知与对服务的期望之间的差距来衡量企业的服务质量[5]，共包含5个维度22个指标。

1992年，康宁Cornin和泰勒Taylor提出了SERVPERF模型，虽然SERVPERF模型沿用了SERVQUAL模型的维度和指标，但是它直接利用感知绩效来衡量企业的服务质量，具有更好的信度和效度[6]。

2。4  电子商务服务质量的研究现状

在国外，莱特哈姆尔Zeithaml（2001）等人通过焦点小组访谈的方法，获取了在线网络购物用户对电商网站服务质量的评价，分析后得出影响其服务质量评价的维度包括了网站美观、可靠性、安全性、反映性等11个因素[7]。

国内对这方面的研究也不少。申文果、张秀娟（2007）等人以旅行社网站为实证研究的对象，分析得出敏感、有形证据、可靠、可信、移情这5类属性对服务质量都有显著影响[8]。左文明、杨文富、黄秋萍、谢振立（2010）等人得出了影响B2C商务网站服务质量的6个因素并验证其重要性由小到大排列依次为：有形性，保证性，简易性，响应性，移情性，可靠性[9]。韩晓庆（2014）认为可以从网站易用性、服务可靠性、安全性、网站反应性、顾客关怀性等5个方面来提升网络企业的服务质量[10]。王明明、赵国伟（2015）等人在SERVQUAL模型的基础上将保证性和可靠性合并为安全性，构建移动电子商务网站服务质量的评价体系[11]。