基于此，本文以南京紫金山庄为研究对象，通过问卷调查以及实地调查分析酒店顾客满意度现状，探讨导致酒店顾客满意度低下的原因，侧重在结合顾客自身特点的差异性而造成的顾客满意度差异的研究，并试提出南京紫金山庄在经营淡旺季如何提高顾客满意度的可行性对策。

2 国内外研究现状

3南京紫金山庄顾客满意度现状

笔者于2015年7月至2016年1月在南京紫金山庄实习，实习期间笔者发现紫金山庄目前对于顾客满意度调查缺乏重视。虽然酒店每个月会给各个部门下达须让顾客填写顾客满意度表的指标，但是后续的数据分析以及对顾客所反映问题采取的解决措施方面没有做到位，甚至只是凭借携程、艺龙等订房网站上顾客留下的评价作为主要参考对象，对于获得差评的部门或者员工进行考核。

仅将顾客在网站上作出的评价作为参考对象的做法是不客观妥当的。首先，网站上的评价统计过于笼统，不能细致的反映出顾客对酒店各个方面的满意度（见图3）。图3为紫金山庄自2014年7月至2016年2月收到的携程网顾客评价。网站提供给顾客可参考的打分方向，住客可以根据酒店的位置、设施、服务、卫生四个方面给酒店进行打分，最终得到一个整体的平均分。对于酒店来说只能较为直观地看到整体的分数，这样的统计方法不利于酒店对于不足之处进行针对性的改进；其次，这种做法忽视了顾客的年龄、性别、收入等对于顾客满意度的影响，无法结合顾客的特征采取针对性补救措施从而提高满意度；最重要的是，对于已经产生不满的顾客无法进行追踪回访，挽回顾客对于酒店糟糕的印象，从而造成客源的流失。来自优I尔Q论T文D网WWw.YoueRw.com 加QQ7520~18766

图 3携程网住客评价汇总 

为了能够更加细致的了解不同性质的顾客对于紫金山庄各个方面的满意度，并且能够发现更加具有针对性的问题，提出合理高效地解决措施，笔者于2016年10月6日至7日对紫金山庄的顾客满意度进行了问卷调查以及实地走访。

3。1问卷调查以及实地走访

本次问卷调查主要针对的是紫金山庄的住店客人，通过年龄、职业、性别、收入、文化程度、所在地以及入住理由进行分类汇总，分别分析这七类住店客人对于紫金山庄顾客满意度的是否有高低差别。该问卷共设计17问题，采用“Likert五点尺度法”，区分为“完全不同意、趋于不同意、不置可否、趋于同意、完全同意”五种答案供顾客选其一作答，计分方式是以上述五种表示分别给予1、2、3、4、5分。“无看法”不计分数。

此次调查共发放问卷100份，采取现场发放，当场收回的方式，以增加问卷的合格率，回收100张，其中有效问卷为96份，有效率为96%。使用SPSS软件对此次问卷进行可行度分析得到Alpha系数为0。842大于0。7（见表1），说明此次问卷调查具有一定的可靠性。

表 1可靠性统计量

Cronbach’s Alpha 项数

0。842 17

由于顾客满意度较为主观，能够使一个顾客满意的东西，未必能使另外一个顾客满意，反之，顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必满意。只有对不同的顾客群体的满意度影响因素充分了解，才有可能实现百分之百的顾客满意。因此在进行顾客满意度统计分析之前，要对本次问卷调查的样本进行简单的分析，这能够更加清晰地看出酒店主要接待的是那几类别的顾客，能够让今后的管理更加具有针对性。本次问卷调查的样本特征如下：