此外笔者通过实地走访、询问酒店工作人员得知：在节假日或者有会议的经营旺季酒店的住房率超过80%，接待的大都是团队客人，人数多，入住时间长。举办大型会议期间，会务组和酒店若没有做到完美的对接，客人在房间调配或者用餐上遇到问题时，就不知该向谁寻求帮助。每年的十月份是举行婚礼最密集的时候，仅在一个月内要承办十几场婚宴，婚礼的餐饮以及住宿给酒店带来很大的压力。笔者了解到紫金山庄的婚庆部是外包的部门，这也为酒店的管理上增加了不少的难度。在酒店经营的淡季住房率不超过30%，基本上是散客，旅游观光客较少，酒店的员工就相对来说比较清闲。据自助餐厅领班描述，客人少的时候，只有两三个人会来西餐厅用晚餐。

3。2调查结果分析

本次问卷对于顾客满意度的调查集中在环境、客房、餐饮、服务、交通以及其他基础设施这六个能影响顾客满意度的主要方面，将这六个维度细分为十个小项，分别为酒店外部绿化以及内部装修、客房整洁干净程度以及观景视野、客房硬件设施、餐饮菜品口味、餐饮性价比、需要被满足、问题解决、与景区的通达程度、班车设置以及其它基础设施（游泳池、健身房等）这十个主要方面，顾客满意度调查结果如下：

图 4南京紫金山庄顾客满意度

图4显示本次调查的样本人群对于紫金山庄的满意度为79。8%，其中对于酒店外部绿化条件以及酒店内部装修满意度是85。62%；对于客房整洁、干净程度以及观景视野满意度是71。46%；对于客房硬件设施如空调、电视、无线网络的满意度为71。87%；对于餐饮菜品的口味的满意度是66。04%；对于餐饮性价比的满意度是54。79%；对于需要被满足的满意度是83。12%；对于问题解决的满意度是81。46%；对于与景区间的通达性的满意度是87。92%；对于班车的设置的满意度是90。21%；对于其它基础设施完善程度的满意度是90%。

在2015年，从顾客满意度来看，33 个省级行政区域酒店顾客总体满意度平均值为83。20%，江苏省酒店顾客总体满意度为83。77% 。由此对比看来，紫金山庄的顾客满意度（79。8%）低于江苏省甚至全国的平均水平，其中主要是客房以及餐饮的问题拉低了总体的顾客满意度水平，对照全国 33 个行政区域餐饮满意度平均值为 76。01%①来看，酒店在餐饮方面满意度（60。4%）与其相差较大。

笔者在与一些顾客的交谈中得知绝大多数的顾客都认为客房装修过于陈旧，设施设备老化，房间湿气过重，房间有霉味、烟味等，无法达到准五星的级别，早餐的价格虚高，服务员收盘不及时，菜品不及时添加，用早餐时服务员的关注度不高等问题。这一系列问题与住客在携程网上留下的评价大致相同，如图5所示。

图 5携程网住客评价 文献综述

笔者在上文进行了样本特征的分析，结合样本特征得出了以顾客的年龄、职业、性别、收入水平、文化程度、所在地以及入住理由为讨论基准的顾客满意度，经过简单分析整理后发现将顾客的年龄、职业以及收入水平与顾客满意度的关系为主要的讨论对象具有更强的显著性，能够更加具有针对性地发现问题所在，提出改进措施，如图6和图7所示。

图 6顾客满意度*年龄

图 7顾客满意度*职业

图6和图7是分别将调查对象根据年龄和职业进行分类得出的不同的顾客满意度，图6和图7相似之处在于餐饮以及服务上不同年龄以及职业的顾客的满意度相差较大。

在餐饮部分，图6中，以25岁为分界线，两极分化较为严重，25岁以下的顾客对于餐饮的满意度仅为49。5%，而25岁及以上的顾客对于餐饮的满意度均在60%以上；图7中，学生（49%）以及工人（48。6%）的顾客满意度较低，服务销售人员（75。6%）相对来说较高。