数量（条） 1807 1043 121 395 158

4。1 对产品不满

如表2所示，其中对产品不满意又包含：质量差267条、做工差458条、材质差253条、有试穿痕迹47条、穿着不适395条、有刺鼻味道174条、不好看102条和尺码不合111条。

表2 对产品不满意原因表

原因 质量差 做工差 材质差 试穿痕迹 穿着不适 刺鼻气味 不好看 尺码不合

数量（条） 267 458 253 47 395 174 102 111

在怀疑不是正品方面，有702条直接评价假货；228条抱怨不能扫码；113条抱怨没有吊牌。

表3怀疑不是正品原因表

原因 直接评价假货 不能扫码 没有吊牌

数量（条） 702 228 113

4。2 对物流不满

如表4所示，关于差评物流有237条抱怨物流慢；77条抱怨拿快递不方便；81条抱怨物流损坏快件。

表4对物流不满原因表

原因 物流慢 拿快递不便 物流坏件

数量（条） 237 77 81

4。3 对服务不满

如表5所示，关于差评服务有63条抱怨客服经常回复快捷短语，41条抱怨客服回复太慢，17条抱怨客服不礼貌，37条不满意售后处理。

表5对服务不满原因表

原因 回复快捷短语 回复太慢 客服不礼貌 不满售后

数量（条） 63 41 12 37

4。4 总结天马网络客户满意现状文献综述

在对客户不满意因素的调查中，对产品不满意是影响最大的因素。这主要是因为产品本身存在质量做工问题，并且客户对产品的期望较高导致不能容忍这些，还有就是因为购买前不能见到实物导致的尺码和上身感受问题也造成客户对产品的不满意。除此之外，客户获得的产品没有满足客户的需求也会导致客户对产品不满意。

其次是客户怀疑产品是假货。客户怀疑产品不是正品一方面是因为产品有一些瑕疵和质量做工问题，这也说明客户对鞋服的期望较高；另一方面是因为天马网络缺乏强而有力的手段证明自家的产品是正品。

在价格方面，价格不是引起客户不满的主要原因。所以天马网络产品的价格基本合理，但是在产品价格方面还有改进空间。