2 天马网络公司简介

连云港天马网络发展有限公司成立于2005年，是一家专业电子商务网站运营及软件开发公司。自天马网络公司成立以来，公司一直保持着高速发展，今已达到注册会员数十万，天马网络现在正在尝试O2O电子商务运营模式，并运用创新化商业模型，结合先进网络技术、深厚的资本、科学的管理技术和优质合作伙伴等优势，正在努力发展成为首屈一指的正品运动鞋服网络销售代购商。天马网络旗下幸运叶子、开心购和风驰运动等网上店铺都得到广大热爱时尚和体育的年轻消费者认可，而且在淘宝、天猫和京东等电商平台运动鞋服类目中都是名列前茅。

天马网络现在已经和耐克、阿迪达斯、匡威、彪马和李宁等众多知名品牌建立合作关系，更与全球最大的体育用品销售商之一intersport成为合作伙伴，并且下一步还会与更多的运动时尚品牌寻求合作。公司在保证鞋服品质良好和款式新潮的同时，还争取为消费者带来最低的折扣和最优质的服务。

天马网络还不断地完善的信息技术为客户提供更方便的产品查询、更全面的产品介绍和订单跟踪功能。公司与全国多个城市的配送货渠道的建立合作关系，为满足客户个性化需求提供强有力的保障。

3 理论基础

3。1 客户满意理论概述

客户满意是客户得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务满足自己需要程度的一种判断，判断的标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度[1]。客户满意不是一种绝对概念，而是一种相对概念，它代表了客户对比期望与感知之后的一种客观表达。若感知大于期望，则客户满意；若感知远超期望，客户就会十分满意，甚至可以达到忠诚；当感知小于期望，客户就会产生抱怨，抱怨得到妥善解决，客户还能达到满意甚至忠诚，若没有企业解决抱怨，则会导致客户流失[2]。

3。2 影响客户满意的因素

根据客户满意的定义，可以得出影响客户满意的因素是：客户期望和客户感知价值。

客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。客户在网上购物时，会根据店铺的宣传、承诺、产品的价格和展示形成预期。

客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。客户在网上购物时，会根据产品的价格、质量做工、上身效果和功能中获取对产品价值的感知。另外，客户会从客服和店铺的服务和售后处理中获取对服务价值的感知。其次，网店的物流配送能力也会影响客户的价值感知[3]。

4 天马网络客户满意度现状分析论文网

天马网络各店铺货源、物流配送、客服水平及售后条件一致，因此各店铺满意度现状基本相同。本人通过客户留下的评论来进行天马网络客户满意度现状分析，由于京东平台可以按照评论数排列商品，所以在统计数据时选择了京东幸运叶子旗舰店。本人选择了评论数量排名前五十的商品链接，共计评论数27714条，其中好评25003条，中差评2711条，好评率90。2%。本文主要分析天马网络客户满意度现存问题，所以对中差评仔细分类统计。

因为每条中差评都表达了客户一到两个不满意之处，所以共计客户不满意要素共3524条。据表1所示，可以将它们分为对产品不满意1807条、怀疑不是正品1043条、价格高121条、对物流不满意395条和服务差158条。

表1 客户不满意原因表

不满意要素 对产品不满意