件数 构成比（%） 件数 构成比（%） 件数 构成比（%）

投诉 1040 28。8 1100 38。3 1230 43。9

举报 2574 71。2 1775 61。7 1572 56。1

合计 3614 100。0 2875 100。0 2802 100。0

3。1。3 投诉举报来源分布情况

由来源分析可见：第一，来电为公众进行投诉举报的主要途径，自2006年浙江省统一的卫生监督投诉举报电话“96301”开通使用以来，因其方便、快捷而为广大公众所接受和使用[5]，同时还有通过各地市电话专栏，如绍兴市的96345便民服务热线，各地市长热线等。第二，上级交办案件约占总数35%，可能与基层监督机构不能畅通举报投诉渠道，群众将很多属于基层管辖的卫生监督问题直接举报投诉到省受理中心[6]。第三，随着信息化发展，网络来源（网上投诉举报平台和网上领导信箱）投诉举报数逐年增加。见表3。

表3  2014-2016年浙江省卫生监督投诉举报来源分布情况

来源 2014年 2015年 2016年 合计

件数 构成比(%) 件数 构成比(%) 件数 构成比(%) 件数 构成比(%)

来电 1834 50。7 1464 50。9 1275 45。5 4573 49。2

交办 1257 34。8 954 33。2 1006 35。9 3217 34。6

移转（送） 205 5。7 141 4。9 156 5。6 502 5。4

来访 141 3。9 170 5。9 159 5。7 470 5。1

网络 75