质量是指客体的一组固有特性满足要求(4)

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质量是指客体的一组固有特性满足要求

随着生活水平的提高，消费者越来越注重物质之外的精神需求，希望通过消费实现享乐、愉悦，获得更多的自我满足和幸福感，体验（experience）正是满足消费者这种独特情感的独立经济提供物（Pine Ⅱ和Gilmore，1998）。包括Amazon、Google在内的知名企业纷纷设立了首席顾客体验官、用户体验副总裁、顾客体验经理等专职岗位负责创建和管理顾客体验，改善顾客体验已经成为企业高管的首要目标（Lemon和Verhoef，2016）。“experience”是一个多义词，根据《牛津高阶英汉双语词典》（第8版）中的定义，“experience”既可以是名词也可以是动词，作为名词翻译为“阅历”“经验”和“经历”，作为动词翻译为“体验”“体会”“遭遇”和“感受”。关于“experience”的研究在不同的学科和不同的语境下存在显著差异，“experience”概念最早起源于哲学，随后进入心理学、教育学、经济学和管理学等领域。在哲学语境中，“experience”在汉语中翻译成“经验”，这里的“经验”不是日常生活用语中“有没有经验”中的“经验”，即是否是某个领域行家里手的意思，而是指主体把握客观世界的认知方式，是主体获得认知的来源。如德国生命哲学家狄尔泰（19世纪末）将经验引入并诠释为一种反对主客二分法（即认为主体与客体完全是独立二分的）的哲学取向，认为“经验”是把握和占有生命的方式，是人类生存的实践，体现人类本质的活动。在心理学语境中，“experience”在汉语中翻译成“体验”，指个体在观察或参与活动的过程中对外界刺激的主观反映，按照刺激程度的不同分为低层次的体验和高层次的体验，其中低层次的体验如感官体验，高层次的体验包括流体验、高峰体验、超凡体验、畅爽体验等。本文中的“experience”是管理学语境下的体验，它延续了“体验经济”（Pine Ⅱ和Gilmore，1998）的观点，把“体验”视为一种被消费者作为“经济提供物”而消费的产品。我们从三个方面加以解释：第一，体验需要消费者的参与和互动。互动是价值共创的轨迹，也是消费者获得体验的重要手段（Prahalad和Ramaswamy，2004），按照互动对象的不同可以分为消费者与商品间互动、消费者与计算机间互动、消费者与场景间互动、消费者与企业人员间互动，以及消费者与其他消费者间互动。第二，体验是一种深层次的情绪或情感。与哲学视角不同，我们认为体验是以经验、经历为基础的，离开基础的认知层面，体验就难以形成。同时体验又超越了认知层面，能够满足消费者深层次的情感需求，能够给消费者带来强烈的积极情感，包括灵感的顿悟、新奇的感受、意外的惊喜、自我实现等。第三，体验具有独特性。体验从本质上说是个性化的，没有两个人拥有相同的体验，体验使消费者能够通过独特的情感来代表自我，消费者追求体验的直接目的是寻求一种独特的情感满足。因此，我们认为体验是特定情境下消费者在与商品、场景、计算机、企业人员或其他消费者互动的过程中形成的独特情感。质量是指客体的一组固有特性满足要求标准答案： A、竞争对手

2010年以前的文献并没有将顾客体验作为一个独立的系统进行评价，体验质量被视为服务质量的简单扩展，服务质量测量相比体验质量测量有着更为广泛的应用，研究人员较多专注于衡量顾客满意度和服务质量（Verhoef等，2007）。2010年以后，体验质量作为体验评价方法开始受到学者们的重视，现阶段的体验质量研究主要集中于特定领域和特定行业，形成如产品体验质量、旅游体验质量、服务体验质量、系统体验质量、通信网络体验质量、教育体验质量、主题公园体验质量、图书馆体验质量等研究方向，体验质量的提法也存在差异，如体验质量（quality of experiential）（Du等，2009）、顾客体验质量（customer experience quality）（Lemke等，2011）和用户体验评价（user experience evaluation）（Roto等，2011），体验质量的内涵和测量方法也相应存在较大差异。Chang和Horng（2010）认为体验质量是顾客对自身参与到消费活动中并与服务环境、服务提供者、其他消费者、顾客同伴，以及其他对象互动所形成的体验的情感评价；Lemke等（2011）认为体验质量不仅仅是商品质量和服务质量，更是对顾客体验的卓越性或优越性的感知判断。我们认为体验质量即消费者对特定情境下互动过程中形成的独特情感的主观评价。体验质量的测量体现为对短期情绪、长期情感的直接测量和间接测量，其中间接测量指通过对体验相关各项要素的综合评价来间接体现消费者的情绪、情感。