质量是指客体的一组固有特性满足要求(8)

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Park等（2013）用户体验（产品交互体验）可用性、情感、用户价值 18个题项

服务体验 Parasuraman等（1988）服务质量（SERVQUAL）有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性 22个题项

教育体验 Teeroovengadum等（2016）高等教育服务质量（HESQUAL，higher educational service quality）行政管理、物理环境、核心教育、支持设施、变革 53个题项

　　资料来源：根据相关文献整理。

为了准确把握消费体验质量的前因和后果，提高体验质量测量问卷的信度和效度，一些学者建立了相关的模型并通过实证方法进行检验。Chang和Horng（2010）提出了体验质量模型（EQM，experience quality model），该模型以服务为基础，提炼出体验质量概念的五个组成部分，分别为物理环境、服务供应商、其他客户、客户的伙伴和客户本身。Klaus和Maklan（2013）构建了顾客体验质量模型（EXQ，customer experience quality），将顾客体验质量概念化为产品体验（product experience）、结果聚焦（outcome focus）、真实瞬间（moments-of-truth）和心灵平静（peace-of-mind）四个维度共计19个题项。Kim和Choi（2013）认为顾客体验质量的前因变量为服务结果质量、企业和消费者间互动质量、消费者间互动质量（peer-to-peer quality），顾客体验质量的结果变量为顾客忠诚。

除了测量问卷和理论模型外，还可以按照等级标准建立评价模型。如孙小龙等（2018）基于期望差异理论归纳了四类旅游体验质量评价模型，分别是卡诺模型、感知服务质量模型、服务质量差距模型和美国顾客满意度指数模型。卡诺模型和美国顾客满意度指数模型都将顾客满意度作为体验质量的代理变量进行衡量，而感知服务质量模型和服务质量差距模型其实质只是对服务质量的直接评价。以上方法均通过标准化问卷进行调查，一般适用于质量等级评定。质量是指客体的一组固有特性满足要求标准答案： A、竞争对手

（二）线上体验情境的定量测量法

人机交互（HCI，human computer interaction）环境下的体验质量研究涉及计算机科学、心理学、社会学、统计学等多学科的相关理论。根据技术接受模型（TAM），线上体验过程中的体验质量测量分为易用性测量和好用性测量两种类型。易用性测量主要针对系统或应用本身的可操作性、简便性和可理解性，关注软件、服务或者系统是否容易使用，属于基础操作层面；好用性测量主要针对是否为消费者提供及时、个性化的服务，保护消费者隐私，关注软件、服务或系统是否很好使用，属于应用服务层面。在线上体验过程中，体验质量的易用性测量只属于技术因素，主要借助商品质量测量标准；而体验质量的好用性测量既包含技术因素又包含享受性、视觉美感性和内容吸引性等非技术因素，在很大程度上借助服务质量测量标准，具体如表4所示。易用性测量和好用性测量均采用问卷调查法，该定量研究方法很难对体验者的主观情感进行直接测量，它通过构建反映型指标（reflective indicator）来进行测量，能准确反映体验质量的不同维度（条目）。消费者根据线上体验过程中的主观感受填写体验质量量表，通过量表每个维度评分的高低来体现体验质量的好坏。