质量是指客体的一组固有特性满足要求(6)

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质量是指客体的一组固有特性满足要求

三、消费者体验质量测量研究框架

（一）体验质量测量的一般类型

体验质量测量通常有以下几种分类方式：第一，按照测量时间范围的不同分为长期体验质量测量和短期体验质量测量。短期体验质量测量是对外界刺激引起的消费者情绪进行测量。短期体验质量测量难以体现消费者的动态需求信息，因而可以采用长期体验质量测量来对消费者的情绪、情感进行长期的追踪调查。第二，按照测量方法的不同分为直接体验质量测量和间接体验质量测量。直接体验质量测量主要指对消费者情绪、情感的直接测量。间接体验质量测量是指对影响消费者体验质量的各项因素进行综合评价，包括消费者对商品、环境、服务、品牌的评价，从而间接反映消费者的情绪和情感。直接测量方式有助于企业了解消费者最直观的体验质量，但是缺点在于企业无法得知具体是哪些因素导致了消费者的体验结果评价。为了便于企业提升体验服务水平，更好地满足消费者的体验需求，可以构建体验质量模型，进行间接体验质量测量。因此间接体验质量测量也称为基于属性的体验质量测量，而直接体验质量测量也可以称为基于事件的体验质量测量。第三，按照测量性质的不同又分为定性体验质量测量和定量体验质量测量。定性体验质量测量是指以文字语言，通过经验洞察、文本分析得出体验质量的方法；而定量体验质量测量是指以数学语言，通过建立模型、进行统计分析得出体验质量的方法。定量研究很难对体验者的主观情感进行科学详细的维度划分，难以发现消费者的内隐情感，这些情感是消费者藏于内心深处、不愿意或难以表达的真实感受。定性测量方法有利于对体验主体主观情感、状态的把握，能够反映体验主体的真实感受，但是需要进行具体的文本分析、编码，扎根研究被比较广泛地应用。定量测量方法有利于测量指标的标准化，能够促进方法的应用推广。因此，体验质量的测量需要将定性分析和定量分析相结合。第四，按照学科领域的不同还可以分为心理学视角下的体验质量测量和管理学视角下的体验质量测量。心理学视角是以流体验（flow experience）理论为基础的，是站在消费者自身的角度，测量消费者投入某种活动的整体感觉和最优体验状态，适用于个人体验、生活体验、运动体验、旅游体验、游戏体验、网页浏览等特定情境。管理学视角是以消费体验理论为基础的，认为消费者的购物选择更加感性化，强调营销者应该关注消费者的情感、娱乐、审美需求，测量消费者在与商品、场景、计算机、企业人员或其他消费者互动的过程中形成的主观感受和情感评价，适用于服务体验、产品体验、购物体验、零售体验、消费体验、品牌体验等特定情境。质量是指客体的一组固有特性满足要求标准答案： A、竞争对手

（二）整体体验质量测量

McColl-Kennedy等（2015）认为消费体验是一种动态过程，出现在“顾客旅程”（customer journey）的各个阶段，通常涉及多个渠道和多个接触点。Roto等（2011）按照时期的不同将体验分为体验中、体验后和长期体验。在体验活动过程当中测量的消费者体验质量即体验中体验质量；在体验活动结束时测量的消费者体验质量即体验后体验质量；体验活动结束后经过较长一段时间再测量的消费者体验质量即长期体验质量。不同时期的体验质量测量有助于企业与消费者的实时互动，能够帮助企业及时发现问题，对于构建难忘体验（Pine Ⅱ和Gilmore，1998）具有重要作用。